As funções no Freshdesk são uma excelente maneira de criar perfis de analistas que definem o nível de acesso que cada um dos analistas deve ter em seu suporte. Por exemplo, suponha que você tenha um grupo de pessoas cujo trabalho é apenas manter sua comunidade de usuários interessada e feliz, sem responder a tickets de suporte. Então, não faz muito sentido distraí-los com detalhes e atribuições de tickets. E, se você tiver pedido ao Mike do Marketing para ajudar você a limpar sua base de dados de conhecimento, não vai querer que ele fique por aí ocupado com tickets e respostas.

 

E o mais importante: se você tiver um grupo de representantes de suporte júnior que acabaram de chegar, e gostaria que eles ficassem por dentro do que acontece em seu helpdesk, mas sem responder aos clientes agora.

 

As funções personalizadas no Freshdesk permitem que você crie perfis para analistas e determine exatamente o que cada um dos analistas veja, faça e trabalhe em seu suporte. Você pode definir o nível de acesso que os analistas terão em cada função com relação a:

 

a. Tickets: O analista pode visualizar, encaminhar e responder a um ticket?

b. Solução: O analista pode criar uma categoria ou publicar uma solução?

c. Fórum: O analista pode visualizar, criar e participar das discussões do fórum?

d. Clientes: O analista pode visualizar ou editar clientes (ou contatos)?

e. Relatórios: O analista pode gerar relatórios?

f. Administrador: Qual nível de acesso de administrador o analista terá?

 

Observe que todos os analistas ainda podem visualizar tickets (você pode controlar o escopo dos tickets que eles podem visualizar), adicionar notas e criar soluções como rascunhos (embora somente os analistas com a permissão Publicar possam publicá-los).

 

As funções permitem que você especifique três níveis de controles de administrador. No primeiro, você pode criar usuários sem nenhum acesso aos controles de administrador. No segundo, você pode criar um administrador operacional e permitir que ele gerencie analistas e/ou configure automações, mas sem modificar as configurações. No terceiro, você pode indicar analistas como superadministradores, que têm acesso total à configuração na guia Administrador.

 

É possível especificar se um superadministrador pode acessar informações de contas e cobrança. Para saber mais sobre funções de administrador e identidades assumidas, clique aqui.

 

Guia rápido para criar uma função personalizada

1. Clique em Administrador >> Funções.

2. Digite um nome e uma descrição para esta função.

3. Defina os privilégios que um analista com esta função deve ter, marcando as caixas de seleção adequadas em Tickets, Soluções, Fóruns, Clientes, Relatórios e Administrador.

4. Salve esta função.

 

5. Agora, você pode selecionar e aplicar esta função a um analista quando editar ou criar o perfil desse analista.