O Observador do Freshdesk permite que você automatize ações em seu helpdesk quando os eventos que você especificou forem acionados em um ticket (em tempo real). Você pode usá-lo para modificar status, mudar prioridades ou enviar alertas de notificação assim que determinadas condições forem obedecidas.

 

Por exemplo, é possível criar uma regra do Observador para reabrir automaticamente um ticket quando um cliente responde a ele. Também é possível criar uma regra que alerte a pessoa responsável quando um cliente fornecer uma avaliação insatisfatória para seu suporte. Dessa forma, seus analistas de suporte não perdem tempo voltando para verificar tickets, e você ainda pode continuar cuidando de suas tarefas normalmente.

 

Diferentemente do Distribuidor e do Supervisor, o Observador é uma automação baseada em acionador que acompanha constantemente todas as atividades em seu helpdesk, para que elas atendam às condições especificadas.

 

Anatomia do Observador

 

a) O que aciona esta regra? Qualquer ticket relacionado ao evento no helpdesk que seja criado por um usuário faz com que o Observador seja acionado. 

 

b) Quem cria o evento?  Você pode escolher mencionar se a regra deve ser executada somente se um analista criar o evento ou se um solicitante o fizer. Selecione "Qualquer pessoa" se isso não importar. (Observação: o solicitante pode incluir qualquer contato nos campos Cc e Cco do ticket).

 

c) A quais outras condições o ticket deve obedecer? É possível especificar as propriedades que um ticket precisa ter para que a regra seja aplicada a ele. Por exemplo, a prioridade do ticket deve ser Baixa ou o status deve ser definido como Resolvido.

 

d) Quais ações esta regra deve executar? Especifique quais ações precisam ser executadas se todas as condições forem atendidas. Pode ser qualquer ação, desde alterar a prioridade do ticket até excluí-lo.

 

 

Todas as regras que você criar serão listadas na página Observador. Também é possível editar uma regra existente ou excluí-la/desativá-la posicionando o ponteiro do mouse sobre a opção e selecionando Editar ou Excluir/Desativar. As regras do Observador são processadas sequencialmente. As alterações feitas por uma regra podem afetar como as regras subsequentes serão executadas.

 

 


 

 


 

Guia rápido para criar uma regra do Observador

● Vá para a guia Administrador em sua conta do Freshdesk.

● Clique no ícone Observador.

● Clique no botão "Nova regra".

● Digite um nome e uma descrição apropriados para a regra.

● Especifique os acionadores de eventos.

● Escolha um acionador na lista suspensa e selecione os filtros para ele. Por exemplo: Se o acionador consistir na alteração da prioridade de um    ticket de Baixa para Alta, escolha o acionador "Prioridade alterada" na lista suspensa e, em seguida, selecione que a prioridade foi alterada de    "Baixa" para "Alta" nos filtros correspondentes.

● Você pode adicionar mais acionadores clicando em "Adicionar novo evento".

● Você pode excluir qualquer acionador clicando no símbolo "-" vermelho.

● Defina se o evento precisa ser realizado por um solicitante ou um analista. Se isso não importar, selecione "Qualquer pessoa".

● Escolha quais condições devem ser atendidas para que a regra seja acionada.

● Escolha as condições na lista suspensa e defina os filtros.

● Você pode adicionar mais condições clicando em "Adicionar nova condição".

 

● Especifique se todas as condições precisam estar presentes para que a ação seja executada ou se somente uma delas já é suficiente.

● Você pode excluir qualquer acionador clicando no símbolo "-" vermelho.

● Adicione as ações que serão executadas.

● Escolha uma ação na lista suspensa e selecione os filtros para ela.

● Por exemplo, para definir o status como "Fechado", selecione "Definir status como" na primeira lista suspensa e escolha "Fechado" na              segunda lista suspensa.

● Para adicionar mais ações, clique em "Adicionar nova ação".

● Você pode excluir qualquer ação clicando no símbolo "-" vermelho.

 

● Quando terminar, clique em Salvar para salvar a regra.