Cada Ticket é caracterizado pelo seu assunto, descrição, status e prioridade. A prioridade do Ticket, a sua urgência, basicamente e o status pode ser determinada pelo assunto, descrição ou remetente.
Todos os Tickets começam com prioridade "Baixa" e status "Aberto" até que sejam alterados manualmente por um mecanismo de automação ou um agente.



• O que estes status e prioridades significam? E como eles são determinados?


► Isto é quando um SLA entra em jogo. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é basicamente uma tempo determinado para atendimento a um cliente - uma promessa de que o analista (neste caso, os seus agentes) não vai demorar mais do que o tempo que você especificou para resolver a pergunta do cliente. Assim, quando um cliente cria um Ticket com um problema, ele sabe exatamente quanto tempo vai demorar para o analista responder para ele.


► O tempo devido é determinada pela prioridade do Ticket. Um Ticket de prioridade "Urgente" é tratado muito mais cedo do que um Ticket prioridade "Baixa". A SLA diz ao helpdesk quanto tempo devido deve ser para cada Ticket com base na sua prioridade.


► Se um agente não resolver o Ticket antes do tempo devido, o Ticket fica marcado como "Atrasado" e um alerta é enviado para o Supervisor. Os supervisores também pode definir SLAs para os tempos de primeira resposta. Se um agente não responder a um Ticket antes do tempo devido uma "Resposta atrasada", este rótulo aparece ao lado do Ticket, rotulando a responder ao Ticket antes de que a  SLA seja violada.


► Agora, imagine uma situação em que um cliente envia um Ticket, mas as informações que eles forneceram não é suficiente para resolver o problema, então você tem que esperar o mesmo responder com a informação que você pediu. Digamos que, o bilhete está marcado como "Urgente" e seu Supervisor estabeleceu a SLA como duas horas para um Ticket urgente. Se o cliente não responder antes das duas horas, o Ticket fica marcado como "Atrasado" e torna-se uma marca vermelha em seu relatório, sem culpa sua. Se você estava aguardando uma resposta do cliente.


► O temporizador de SLA estão ligados ao status do ticket. O relógio continua correndo se o status é "Aberto", mas este tempo de SLA pode ser pausado se o status é alterado para "Pendente".
Assim, quando um Ticket precisa de você (ou outro agente) para trabalhar com ele, você pode marcar o bilhete como "Aberto" mas se você está à espera de um terceiro fornecedor ou o cliente responder, você pode marcar o Ticket como "Pendente" e pausar a SLA. Quando o cliente responde, o status do ticket é automaticamente alterado de volta para "Aberto".


► Você também pode marcar um Ticket como "Resolvido", se os analistas acharem que forneceram uma solução satisfatória para o problema. Se o cliente está satisfeito com a solução, bem, ele pode fechar o Ticket a partir do seu portal de suporte. A maioria dos clientes não se incomodam (ou sabem que podem fazer isso) fechando o Ticket para que o seu administrador pode configurar uma regra Supervisor que vai fazer isso para você. Você também pode criar status personalizados.



• Guia rápido para criar uma política de SLA:


► Acesse ao seu portal de suporte como "Administrador".

► Clique na aba "Administrador - configurações gerais - Políticas de SLA", clique em "Editar".






► Você também pode optar por renomear a política padrão e fornecer a sua própria descrição para ela.



► Configurar as definições
de modo que você definir o que é cada prioridade. Você vai ter que definir o tempo que os seus agentes devem responder, o tempo que eles devem resolver.
► Você também tem que escolher entre horas de calendário ou o horário comercial. horas calendário leva tudo em consideração - incluindo fins de semana e feriados, quando você não pode realmente estar em funcionamento. horário comercial pode ser configurado para ter em conta apenas as horas em que a empresa atua.



► Se você desejar de habilitar escalações quando os níveis de serviço são violados, alterne o botão "E-mail de escalonamento ON".
► Em seguida, configure sua hierarquia de escalonamento através da definição de quando um Ticket deve ser escalonado, e para quem. Você pode configurar até três níveis de escalonamentos, tanto para as respostas de Tickets, bem como resolução.



► Clique no botão Salvar para concluir a configuração da Política de SLA.