Depois de clicar no ticket que você deseja responder, ele irá levá-lo para uma visão detalhada do ticket onde você pode escolher uma das três opções: "Responder, Encaminhar ou Adicionar nota". 

Ao clicar em Responder abre uma caixa de texto que permite que você formatar sua resposta corretamente (formatação de texto como negrito, itálico, e e assim por diante).

Às vezes, você pode querer enviar um ticket para um fornecedor de terceiros ou para alguém fora da equipe para obter ajuda. Isso é quando você precisa o botão Avançar. A resposta do fornecedor de terceiros é adicionado como uma nota ao ticket.

Você também tem a opção de adicionar notas a um ticket. notas privadas pode ser usado para colaboração e comunicação interna - você pode deixar notas para outros agentes sobre o destinatário ou um ticket em particular, basta clicar no botão Adicionar Nota.

Você pode usar notas públicas para atualizações não-invasivos - digamos, você quer dizer a um cliente particular, que está esperando um tempo para a sua solução, que você está trabalhando em seu erro, mas você não tem nada de concreto. Você pode optar por deixar-lhe uma nota pública, uma nota que ele pode ver quando ele verifica o status do seu bilhete, em vez de mandar-lhe uma resposta.