A caixa de texto de resposta permite que você adicione formatação para respostas, como negrito, itálico ou sublinhado. Você pode dar o seu cores da fonte, inserir hiperlinks e imagens.

A melhor parte é que você também pode puxar para cima do contato (nós os chamamos de solicitantes) tickets recentes, desde a visão detalhada do ticket, para obter algum contexto sobre o cliente. Isto significa que você não tem que re-fazer certas perguntas, você pode simplesmente puxar o histórico.


Freshdesk também ajuda a aumentar a sua eficiência em bilhetes resolver, com o que chamamos Respostas prontas. Um monte de clientes pode ter o mesmo tipo de perguntas, e você, como um agente, não precisa ter que escrever a mesma resposta a cada um deles a cada momento. respostas prontas  são modelos padrão que o administrador pode criar e salvar, de modo que os agentes podem usá-los quando eles se deparam com muitas perguntas do mesmo tipo.


A melhor parte é que, se forem utilizados marcadores dinâmicos, Freshdesk entrará automaticamente os detalhes de ingressos para o modelo de resposta para você. Assim, você pode automatizar suas ações, mas ainda torná-la agradável e pessoal.

Se a resposta para a pergunta já está presente como um artigo de solução em sua seção FAQ (chamamos isso de uma base de conhecimento), você pode inseri-lo em sua resposta clicando no botão "Inserir Solução". Você pode optar por incluir apenas um link para a solução ou toda a solução em si.

Assim que estiver pronto digitando sua resposta, você não tem que passar pelo processo digitar e Enviar, em seguida, atualizar o status do ticket para o "Solucionado" ou "Pendente esperando para que o Cliente Responder". Você pode alterar o status clicando seta ao lado do botão Enviar e marcar o bilhete como "Solucionado".








Há algumas perguntas padrão que você usar , mesmo antes de você clicar no ticket para levá-lo para a visão detalhada do ticket. Digamos, um relatório de bug. Mesmo sem clicar nele, você sabe que você vai dar prioridade, mudar seu status para "Urgente", salve-se algum tempo e executar a automação de cenário. Então, da próxima vez que você encontrar um relatório de erro, tudo que você realmente precisa fazer é apenas executar o cenário.

Você também pode executar ações em massa de passagens, selecionando-os a partir da aba tickets. Você quer encaminha um e-mail para várias pessoas, assegurando-lhes que você está ciente do erro e você está trabalhando nisso. Você pode selecionar apenas os tickets da página, toque em "Ações em massa", encaminhar um e-mail e atualizar sua prioridade de uma só vez.




Você pode ter notado que a mesma conversa está acontecendo em lugares diferentes. Por exemplo, um problema pode ser relatado por pessoas diferentes na equipe, ou alguém pode acidentalmente abriu um novo ticket em vez de colocar como existente. Para evitar esses conflitos, você pode mesclar tickets no Freshdesk quando você perceber que mais de um agente estão lidando com a mesma coisa. Tudo que você tem a fazer é selecionar os dois tickets e clique em Mesclar.

As seguintes coisas acontecem quando você mesclar duas ou mais bilhetes juntos em Freshdesk:





• Uma das passagens torna-se o ticket primário (você começa a escolher qual). Os outros se tornam secundárias.


► As conversas inteiras de todos os tickets secundário são movidos para o tickets primário.

► Todos os tickets secundário estão fechados.

► Todas as mensagens são ordenadas cronologicamente.

► Uma nota é adicionado a cada um dos tickets com um link para o ticket primário.

► Se a nota for pública, uma notificação por e-mail pode ser enviado para os solicitantes sobre os tickets mescladas.

No entanto, pode editar o conteúdo da nota para transmitir exatamente por que você mesclou estes tickets.