As formas de ingresso na Freshdesk pode ser personalizado com campos diferentes com base no tipo do seu seu processo de suporte de negócios ou. Por padrão, ele inclui um conjunto de campos como solicitante, Assunto e Descrição. Além disso, você pode adicionar campos personalizados para o formulário para coletar dados específicos de seus clientes.





• Quais são os campos padrão em Freshdesk?


► Cada conta Freshdesk vem com um conjunto de campos padrão que são importantes para o funcionamento do seu helpdesk. Estes campos são uma parte de cada ticket em seu helpdesk, e será usado por seus agentes extensivamente como eles tentam resolver os problemas. Para este efeito, os campos padrão não pode ser removido do seu formulário de ticket. No entanto, você pode controlar a maneira como eles são visíveis para os seus clientes em seu portal de suporte, em seu widget de feedback (você pode aprender mais sobre isso quando falamos de propriedades de campo abaixo).



Campos padrão Descrição
Solicitante A nova conta será criada no seu portal Freshdesk quando um novo usuário cria um ticket. É um campo obrigatório para ambos os seus agentes, bem como os clientes quando eles enviar um ticket.
Assunto Assunto ticket ou de referência ajuda a obter contexto rápido. A linha de assunto adequada irá ajudar a configurar automações intuitivos.
Tipo Ajuda a categorizar o ticket de acordo com os diferentes tipos de problemas de seus negócios equipe de suporte.
Status Mostra status atual do ticket.
Prioridade Mostra uma prioridade do ticket, alta, média, baixa e Urgente.
Grupo Grupo de agentes que o ticket será atribuído.
Agente A qual que será atribuído o ticket.
Descrição Descrição detalhada do ticket.



► O item mais importante nesta lista é o campo de status, que é usado para gerenciar o ciclo de vida do bilhete em seu helpdesk. Ele pode ainda ser personalizado para incluir status de tickets personalizados com base no seu fluxo de trabalho e tirar proveito dos temporizadores SLA .


► Quais são os diferentes tipos de campos de tickets?

Freshdesk tem diferentes tipos de campos de bilhetes que lhe permite capturar vários tipos e níveis de informação. Por exemplo, você poderia usar campos linha de texto simples para recolher uma informação linha como o nome da empresa, e você pode adicionar suspenso campos para dar aos seus clientes uma lista de opções para escolher.






Tipos de campos personalizados O que pode ser usado nos campos
Texto de linha única Nome do cliente nome da empresa.
Número ID do pedido, número telefone etc.
Parágrafo texto Descrição ou notas adicionais.
Caixa de seleção  Selecionar qual produto deseja.
Drop down País, estado e produto adquirido.
Campos dependentes Produto, categoria problema e edição.


► Um dos mais importantes tipos de campos que você pode usar em Freshdesk é o campo dependente, o que permite criar uma hierarquia de três níveis que é dependente de escolha do usuário no nível anterior.

► Gerenciando propriedades de campo em Freshdesk

Além de adicionar novos campos e reorganizando-os, no Freshdesk também permite aprofundar e definir as propriedades de cada e todos os campos em seu formulário de ticket. Isso pode ser usado para controlar o que seus agentes e seus clientes vêem na forma de ticket e gerenciar seus fluxos de trabalho melhor em seu helpdesk.




► Propriedades do campo funcionam da mesma maneira para todos os seus campos de tickets e pode ser facilmente personalizado de tal forma que seus agentes começam a manter o controle de informações, e os clientes começam a ver apenas o que é necessário para eles.

► Campos dependentes  Um campo dependente é um tipo especial de campo no Freshdesk que permite adicionar um menu suspenso hierárquico para seu formulário de ticket. Dá-lhe uma maneira fácil de criar categorias de ingressos mais profundas e identificar melhores os tipos de questões que entram em seu helpdesk. Campos dependentes usar um de três níveis de hierarquia: Categoria Sub-Item, e cada um desses níveis é representado por uma caixa suspensa para os seus clientes. 

O modo como funciona é que, quando um cliente escolhe uma categoria no primeiro nível, um novo menu suspenso aparece com um conjunto correspondente de sub-categorias. E quando eles escolhem uma sub-categoria, eles são mostrados uma lista de itens no terceiro nível com base na sua escolha.

Com o tipo certo de campos dependentes você pode determinar cada ticket em uma categoria específica, categoria sub item e sem fazer que seus clientes precisam preencher um monte de informações. Dessa forma, no final do mês, você começa a ver que categorias foram mais solicitadas dos tickets, e quais itens específicos dentro estão causando mais problemas. Por exemplo, em um Helpdesk TI, campos dependentes permitem organizar consultas de apoio em categorias de primeiro nível, como hardware, software e rede.

Você poderia então ter sub-categorias em Hardware como desktops, laptops e impressoras, e, finalmente, ter as estações de trabalho individuais como itens sob Desktops.









• Guia rápido para adicionar campos dependentes no seu formulário de ticket.

► Acesse o portal como um administrador.
► Vá na aba "Administrador -  Campos de ticket"  para começar a personalizar o Formulário de tickets. 
► Arraste o tipo de campo personalizado chamado campos dependentes do topo, até onde desejar.
► Em "Comportamento" escolhe as permissões de visibilidade e edição para os agentes e para os clientes.
► Criar os nomes de etiqueta para os 3 níveis de hierarquia em seu campo dependente. Por exemplo, você poderia chamá-lo Categoria >> Sub Categoria >> artigo ou Problema >> Ativos >> Digite etc.
► Clique em Editar nas subcategorias suspensas para começar a editar os valores do campo.
Digite os valores para cada nível de hierarquia. Comece o valor com um espaço tabulado para o segundo nível hierárquico, e com dois espaços com guias para o terceiro nível.
► Clique em Concluído quando tiver terminado a edição.
► Clique em Salvar para salvar o novo campo.