O status do ticket é um dos mais importantes campos do ticket no Freshdesk, uma vez que ajuda a definir o seu processo de apoio central para sua equipe. É uma parte do seu formulário de ticket padrão e ajuda a gerenciar o ciclo de vida de um ticket a partir do momento em que fica gravado no seu sistema, até o ponto onde ele fica fechado por um de seus agentes.

Por padrão, cada ticket no Freshdesk pode ter um dos quatro estados: Aberto, Pendente, Solucionado ou Fechado. Além disso, você também pode criar mais status de tickets com base em seu negócio e usá-los para definir etapas específicas que um ticket pode ser ou passar, durante o processo de apoio.



• Quais são os status padrão dos tickets e o que elas significam?


► Aberto - Este é o estado padrão de um ticket quando se trata em seu helpdesk. E, provavelmente, são os que imediatamente precisam de atenção de sua equipe de suporte. 


Pendente - Um ticket pode ser movido para pendente quando um agente respondeu a um ticket e está esperando para obter mais informações a partir deles. Por padrão, contadores de SLA estão desligados para pendentes, porque você não quer enfrentar quaisquer violações quando você está à espera de seu cliente. Às vezes, ele também pode ser usado com tickets que estão em espera por causa das restrições de terceiros que não podem ser controlados pelas equipes de apoio.


► Solucionado - Quando os agentes estão certos de que eles têm proporcionado a solução certa para um cliente, eles podem marcá-lo como solucionado. Uma vez que, o ticket pode permanecer com o mesmo status até que o cliente confirme que o problema foi corrigido, sobre a qual o ticket pode ser marcado como fechado.


► Fechado - Um ticket fica fechado quando um solicitante reconhece que o seu problema de fato foi resolvido pelo cliente. No entanto, mesmo se o ticket foi marcado como fechado, ele ira alterar o status em aberto se o cliente responder o mesmo ticket novamente.





• Configurar sua SLA com status personalizados:


Por padrão, um temporizador SLA começa a contar com cada ticket no momento em que é adicionado no seu helpdesk. Isto é usado para que você saiba quando o ticket é devido a ser resolvido, e é gerido pela forma como você definiu a sua política de SLA  clieque na aba.

"Administrador -  Campos de Tickets". 

No entanto, às vezes, a sua equipa vai estar em uma situação onde eles não estão no controle do que está acontecendo. E enquanto eles esperam para obter mais informações do cliente ou para a assistência de um terceiro, o temporizador de ticket continuaria a correr, o que levou a uma violação de SLA. Para evitar tais problemas, você pode criar um status personalizado chamado de "À espera de terceiros" e desligar o temporizador SLA, assim como você faz para o status Pendente. Dessa forma, sua equipe será capaz de usá-lo e certifique-se de que seu ticket não serão afetados por essas situações.








• Da mesma forma, você pode optar por "Pausar" os temporizadores de SLA com cada estado personalizado, rodando o temporizador correspondente "Off". Todos os tickets com o temporizador SLA desligado será marcado como "em espera" e pode ser visto a partir do Dashboard seu Painel helpdesk.



• Guia rápido para adicionar um status de ticket em Freshdesk:


► Acesse sua conta Freshdesk como um administrador.

► Clique na aba "Administrador - Campos Ticket".

► Clique no campo Status para abrir o diálogo de propriedades.

► Use as opções para mudar o que seus clientes iria ver por diferentes estados. 

► Clique no botão Adicionar nova opção para incluir um novo status do ticket.

► Digite o nome do seu status personalizado novo para ambos os agentes e clientes.

► Vire o temporizador SLA junto ao estado on / off baseado em seu propósito.

► Clique em Concluído quando terminar de adicionar novos status.