Uma base de conhecimento bem abastecida pode ser muito útil para ambos os agentes e clientes. Sua base de conhecimento, um conjunto de respostas a perguntas frequentes, não se pode ter certeza de que seus agentes estão sempre up-to-date, mas também impede que os seus clientes de criar tickets sobre a mesma coisa uma e outra vez. Eles podem procurar as respostas se para uma solução cada vez. Isto ajuda a reduzir a sua carga de suporte e capacita seus clientes.

Você pode acessar sua base de conhecimento através da aba "Soluções" em seu portal Freshdesk.

Você pode organizar seus artigos de solução (respostas às FAQs) sobre os níveis de hierarquias, em Freshdesk. Você pode criar categorias de nível superior que possuem grupos de conteúdos e pastas relacionadas nestas categorias que possuem grupos de artigos de solução. Ao fazer isso, você se torna mais fácil e conveniente para os clientes para acessar e ler artigos sobre questões relacionadas / recursos. Por exemplo, todos os artigos sobre temas seriam classificados sob a pasta Temas. Os temas a pasta em si seriam classificados na categoria de personalização.






• O número dentro do suporte mostra quantos artigos estão presentes em cada pasta.


► Guia rápido para preencher sua base de conhecimento

► Vá até a aba "Soluções" no seu helpdesk.

► Clique no botão "Nova Categoria".

► Digite o nome e descrição da categoria que você está adicionando, e clique em Salvar ou Salvar e criar outro, dependendo se deseja ou não para criar mais categorias de uma só vez.

► Depois de ter criado as categorias, voltar para sua página Soluções e navegue para a categoria que deseja e clique no botão Adicionar pasta.

► Digite o nome da descrição da pasta que você está adicionando.

► Você pode optar por fazer a sua pasta visível para todos ou somente logado usuários ou somente os seus agentes. Você também pode optar por torná-lo visível para empresas específicas, digitando seus nomes.

► Clique em Salvar ou Salvar e criar outro baseado no que você quer fazer em seguida.






► Dê seu artigo solução de um nome, e usar o editor de texto entrar no conteúdo do artigo.

► Se você precisa anexar arquivos, você pode clicar no botão Anexar um arquivo e selecione o arquivo através de seu navegador de arquivos e clique em Abrir.

► Digite as palavras-chave que você deseja marcar o seu artigo solução com, na caixa Marcas.

► Você pode escolher em que pasta o artigo serão listados usando o menu suspenso Pasta menu.

► Você também pode definir o tipo de solução para permanente ou solução alternativa.

► Se você precisar fazer mais edições depois, definir o estatuto de Projecto. Se você é bom para ir, configurá-lo para Publicado.

► Lembre-se de clicar em Salvar uma vez que você está feito e isso é tudo o que preciso. Você criou com sucesso o seu próprio artigo solução para a sua base de conhecimento!






• Qual é a diferença entre uma solução permanente e uma solução alternativa?


artigos soluções permanentes são as melhores práticas e guias de ajuda que mostram seus clientes como trabalhar através de seus produtos e serviços. Por exemplo, você iria querer suas opções de pagamento regulares para ser adicionado como uma solução permanente.

Soluções alternativas são tapa-buracos fixa para clientes de saltar sobre o problema, até encontrar uma solução definitiva para isso. Por exemplo, se o seu gateway de pagamento só quebrou, você pode dar aos seus clientes uma solução alternativa para pagá-lo através do Paypal, até que o problema seja corrigido.