Freshdesk tem quatro grupos padrão quando você ativar sua conta - de Gerenciamento de Produtos, controle de qualidade, vendas e suporte. Você pode optar por editar esses grupos ou excluí-los e criar seus próprios grupos para atender às suas necessidades de negócios.



• Guia rápido para a criação de um novo grupo


► Clique na aba "Administrador"  Geral  "Grupos."

► Digite o nome e a descrição do seu grupo nas caixas de texto.

► Selecione o horário comercial são aplicáveis para o grupo usando o menu suspenso.

► Escolha o que os agentes que você gostaria de fazer parte deste grupo, listando-os na coluna agentes.

► Você pode optar por ter Atribuição automática de bilhetes on ou off mudando o botão.

► Opcionalmente, você também pode optar por enviar um e-mail escalonamento se um ticket permanece atribuído por qualquer período de tempo especificado.

► Clique em "Salvar" quando tiver terminado.










• Atribuição automática de Ticktes.


► O modo como funciona é, os tickets são geralmente atribuídos manualmente ou automaticamente (Dispatcher para o resgate!) Para agentes / grupos. No entanto, quando uma passagem é atribuído a um grupo, isso não significa que o ticket é atribuído a um dos agentes do grupo. Significa apenas que uma notificação é enviada para todos os agentes em um grupo que um ticket foi atribuído ao seu grupo e um dos agentes tem para buscá-lo e quer atribuir a si mesmos ou outra equipe-membro. Isso não vai funcionar para você para um monte de razões:


► A maioria dos agentes são utilizados para ter tickets atribuídos a eles, e não pegar os tickets eles mesmos. 


► Se o supervisor não está por perto quando um novo ticket de entrada, então o ticket estagna enquanto o relógio continua correndo.

Isto tem que ser feito novamente e novamente como novos tickets são atribuídos. Um processo que não só é ineficiente, mas deixa-o aberto a erros.

Alternar na atribuição automática de tickets em um grupo e Freshdesk faz a atribuição de ticket para você. Quando um ticket é atribuído a um grupo, o helpdesk atribui os tickets para os agentes, a fim de round-robin (garantindo assim que os agentes não recebem número desigual de ticket). Isto não só vai poupar tempo, mas seus agentes também podem começar atendendo imediatamente.



• Guia rápido para a criação de Atribuição ticket automático .


► Entre no seu portal de suporte como um "Administrador".

► Clique na aba "Administrador".

► Clique no ícone "Grupos".

► Será mostrada a lista de grupos no seu helpdesk. Clique na edição ao lado do grupo em que você deseja ativar o auto-atribuição de bilhetes.

Use o recurso de alternância para ativar a atribuição automática de tickets.

► Clique no botão Salvar e ver os seus agentes são designados para tickets automaticamente.