Observador permite automatizar certas ações no seu helpdesk quando os eventos que você especificar são acionados em um ticket em tempo real. Isso ajuda você a modificar status, alterar as prioridades e até mesmo enviar notificações como e quando estiverem reunidas determinadas condições. Por exemplo, quando um cliente responde a um ticket que já foi resolvido, você pode configurar uma regra que faz com que o observador muda automaticamente o status do ticket para o "Aberto". Você poderia ter uma outra regra que envia um e-mail para sua equipe de apoio no minuto em que alguém envia uma classificação insatisfeito em sua pesquisa de satisfação do cliente. Isso ajuda você a economizar tempo, e agentes não precisa ficar cuidando os tickets de todo o tempo.

Ao contrário do Distribuidor (que atua em bilhetes de recém-criados) e da Autoridade (que é executada uma vez a cada hora e verifica todos os tickets no helpdesk contra as suas regras), o Observador é uma automação baseada em gatilho que assiste constantemente todas as atividades em seu helpdesk contra as condições que você especificou. Além disso, o Dispatibuidor entra em jogo no momento da criação de um novo ticket  enquanto o observador entra em jogo quando você precisar de quaisquer ações a serem tomadas em tickets existentes com base em um gatilho.

Observador tem quatro secções distintas:


► A ocorrência do evento, que especifica o evento aciona a regra.

► Quando o  evento é realizado por - se é um solicitante, ou agente, ou seja.

► As condições que definiu para os tickets.

► A ação que a regra é suposto para executar quando a condição é acionado.


Regras de observadores são processados sequencialmente na ordem que você configurá-los, mas uma regra pode desencadear uma ação que por sua vez desencadeia regras subsequentes. 

Como e quando você adicionar regras Observador, você pode encontrá-los listados em sua página Observador. Você pode optar por tê-los em execução ou não, alternando o interruptor on / off. Se você quiser várias regras semelhantes, você pode clicar no botão Clone para criar um clone de sua regra existente e modificá-los em conformidade. Você também pode optar por editar as regras existentes.



• Guia rápido para a criação de uma regra de Observador .


► Clique na aba "Administrador "Produtividade do Helpdesk  Observador".

► Clique em "Nova regra".

► Dê sua regra um nome e uma descrição nas caixas de texto.

►Escolha uma ocorrência do evento que pretende atuar como seu gatilho usando o menu drop-down em "Quando qualquer um desses eventos ocorrem".

► Você pode adicionar vários eventos clicando em Adicionar novo evento para cada nova ocorrência do evento que você precisa.

► Em seguida, você terá de escolher quais os eventos devem ser realizados por debaixo "e os eventos são realizados por", se é um agente ou um solicitador, ou se ele pode ser qualquer um. Você pode adicionar nomes particulares, se você quiser selecionar agentes específicos.

► Em "em tickets com essas propriedades", você pode adicionar uma ou mais condições, juntamente com o fato de todas elas têm de ser adaptadas ou se algum deles é suficiente.

► Em "executar essas ações", você pode selecionar o que ações que você deseja semelhante ao menu condições. Você pode optar por adicionar várias ações, pressionando o botão +.

► Clique em "Salvar" quando tiver terminado.

►Lembre-se que você pode clicar sobre o botão - para eliminar qualquer condição / ação que você pode ter criado acidentalmente. Você também pode clicar e segurar o ícone ao lado do botão - para reordenar as condições / ações que você criou.

Neste exemplo, iremos atribuir automaticamente ingressos para a primeira pessoa que responde a ele.