O que é um ticket system? 

Um ticket system é um software que gerencia as solicitações e problemas reportados, onde haja a necessidade de atribuição daquela solicitação à um analista/técnico, onde haja a necessidade de manter o controle das modificações e interação executadas na solicitação, onde haja a necessidade de informar ambas as partes sobre as modificação/situação da solicitação, onde haja a necessidade de execução de ações da acordo com condições, tanto manual quando automática, e onde haja a necessidade de resolução do problema e envio da resposta final ao cliente. Um ticket system pode ser utilizado em qualquer nicho de mercado que necessite e tenha qualquer atendimento de qualquer natureza. As solicitações podem ser realizadas tanto por pessoas internas ou externas da empresa.

Por que utilizar um ticket system?

Você está confiando em uma planilha desorganizada e manualmente preenchida, para acompanhamento dos problemas e resoluções dos clientes? Você está definindo qual o status de um email mentalmente? Quando os diretores pedem um relatório dos problemas mais frequentes, você leva dias para contar e organizar os números para gerar os dados? Ou, quando você quer contratar mais analistas de suporte, você está agindo totalmente por intuição, e não nos dados que vão realmente mostrar aonde estão as reais necessidades?

Se você respondeu sim, então a sua empresa está pronta para utilizar um software de suporte, um que ajudará sua equipe de suporte melhorar o atendimento prestado ao seus clientes, e ao mesmo tempo ajudar a identificar as tendências, dando ao departamento de vendas e marketing ótimos dados. A sua equipe tomará decisões melhores e agirá de forma proativas.

O volume de e-mail é esmagador? Solicitações dos clientes estão caindo no esquecimento?
Você já ouviu a expressão que a sua maior força é a sua maior fraqueza? É evidente que esta expressão se aplica a e-mail. O e-mail eletrônico abriu novos horizontes de facilidades e comunicação em tempo real. Mas o grande volume e a perda do controle é uma consequência que estava clara que iria acontecer. Tente explicar a um cliente frustrado que seu e-mail "se perdeu", ou que o seu pedido urgente "foi deixado para trás." Simplesmente não vai colar…

Se seus analistas estão lutando para gerenciar o volume de e-mails que entram e saem, se os pedidos de ajuda dos clientes estão sendo deixados para trás, ou se você está confiando em sua caixa de entrada  como uma lista de "à fazer", então é hora de integrar seus e-mail à um sistema de tickets. Pense em quão mais eficiente a sua equipe pode ser com um sistema de comunicação simplificada. Que alívio saber que você nunca irá perder outro e-mail novamente!

A tua forma de atendimento atual só permite que os clientes entrem em contato com você por telefone ou e-mail? mesmo que eles prefiram texto, chat, Facebook, Twitter?

O atendimento de hoje em dia é social. Os dias de atendimentos exclusivamente por telefone, esperando por minutos pacientemente para falar com um analista de suporte, ja ficaram para trás. Os clientes de hoje não só esperam o suporte via multicanais, eles exigem. E nenhuma planilha do Excel vai te ajudar a gerencias as necessidades dos clientes que chegam através do telefone, e-mail, texto, chat, mídias sociais, entre outras.
Como está a comunicação entre os departamentos?

Às vezes o helpdesk está de vento em poupa. Os clientes estão recebendo as soluções para os problemas com o tempo mínimo de espera e os tickets estão sendo resolvidos em tempo recorde. Talvez o problema não esteja entre o helpdesk e o cliente. Em vez disso, o problema pode estar entre o helpdesk e outros departamentos internos, como vendas ou engenharia.

Se as equipes internas não estão colaborando de forma eficaz e sem problemas, problemas acontecem, e os clientes são afetados. Se a comunicação entre o seu time de helpdesk, engenharia, TI, e vendas é fraca, é o momento para uma solução que forneça uma visão colaborativa e de alto nível dos problemas dos clientes, e que possibilite todos da sua empresa trabalharem juntos como uma grande equipe.

Você está utilizando várias ferramentas ao mesmo tempo?

Talvez você já utilize um sistema de helpdesk. Talvez você tenha acabado com as planilhas manuais e confusas, e já tenha automatizado seu sistema de tickets. Muito bom! Mas talvez você se deparou com outro obstáculo: Ao utilizar muitas ferramentas que não funcionam perfeitamente em conjunto, você está deixando as coisas mais complicadas para a sua equipe, em vez de facilitar. Vários sistemas significam múltiplas oportunidades para erros.

Se você está gastando muito tempo com muitas ferramentas, sua equipe de suporte irá se beneficiar com uma suite completa de atendimento, fácil de usar, poderoso o suficiente para se integrar perfeitamente com vários CRMs do mercado, ferramentas de comunicação, E-Commerce, E-mail Marketing, etc.