• Adicionando e Configurando analistas
  • Analistas Ocasionais
  • Funções do analista
  • Restrição de acessos
  • Criando grupos
  • Organizando grupos
  • Respostas pré-definidas e automações do grupo
  • Horário de trabalho do grupo
  • Funções personalizadas
  • Criando novas funções
  • Associar analistas a função.




Você pode ter vários analistas no Freshdesk, seja ele de tempo integral ou ocasional.

Agentes ocasionais são aqueles que precisariam logar na solução apenas algumas vezes ao mês. Desta maneira pessoas de outros departamentos podem logar na solução de tempos em tempos para atender solicitações específicas de clientes, sem a necessidade de você adquirir uma licença integral.

E analistas de tempo integral são aqueles que logan muitas vezes ao mês para fazer o atendimento ao cliente.

Para adicionar um novo analista, faça login no seu portal de atendimento como administrador, vá até a aba administrador, em configurações gerais clique em analistas.

A lista de todos analistas do seu helpdesk é mostrado na sequencia, tantos os de tempo Tempo integral quando o de tempo ocasiona.

Você pode editar um analista ja existente ou adicionar um novo.

Para adicionar um novo clique em Novo Analista.

Será necessário inserir informações como nome, e-mail, idioma, etc.

A função de escopo do alista define o que ele pode ou não ver no helpdesk.

O escopo pode ser:

Acesso Global, pode ver todos os ticket do helpdesk;

Acesso ao grupo, pode ver os ticket que estão atribuidos ao grupo dele e à ele.

 E Acesso restrito, o analista irá poder visualizar somente os ticket atribuidos a ele.

 Associe uma função e um grupo ao anaista. Iremos discutir funções e grupos com mais detalhes no sequencia.

 Uma vez que todas as informações foram feitas, basta clicar em salvar.

 Você pode organizar seus analistas em diferentes grupos. Desta maneira eles podem focar em tipos de problemas específicos.

Cada grupo pode ter suas próprias respostas predefinidas e automações.

 Clique em Novo Grupo para criar um novo.

 De um nome, descrição, selecione o horário de trabalho do grupo, e os analistas que farão parte.

 A regra de escalonamento, atribui um ticket automaticamente para uma pessoa deste grupo se este ticket ficar sem atribuição por mais que o tempo selecionado.

 Habilitando a atribuição automatica de ticket, Freshdesk atribui o chamado automaticamente aos analistas do grupo de forma homogenea. Assegurando que os analistas não recebam quantidades diferentes de solicitações.

 Agora todos os ticket vão ser atribuidos de forma automatica aos analistas do grupo, mas há algumas situações onde o analista pode não querer receber mais ticket, como quando ele estiver trabalhando em um chamado crucial, ou estiver conversando com um cliente ao telefone.

 Para configurar a disponibilidade de recebimento de demandas, vá até a aba painel e na seção de analistas disponíveis, clique em tickets.

Na sequencia configure a disponibilidade tato para os tickets, quanto para o chat.

Na Freshdesk, você pode criar funções personalizadas e definir exatamente o que o analista pode ver, modificar e agir dentro do helpdesk.

Por padrão a Freshdesk disponibiliza 4 funções predefinidas, Account administrator, Administrator, Supervisor e Agent.

Para criar uma função personalizada, clique em Nova Função.

 De um nome e descrição.

Se preferir, é possível ja adicionar os analistas que terão esta função vinculada. Ou se desejar basta associar uma função no perfil do analista.

 Logo em seguida, defina o que os analistas associados à esta função vão poder fazer.

Por exemplo… Posso determinar que elles poderão enviar uma resposta ao cliente, encaminhar uma resposta, editar as propriedades do ticket, etc.

Uma vez que esteja tudo configurado, clique em salvar.