• Capacidade de Single Sign-On (SSO) - Login único
  • ActiveDirectory, credenciais em sua aplicação web
  • SSO simples ou SSO Security Assertion Markup Language.
  • Criptografia SSL
  • Restrição de IPs
  • Políticas de senhas, tanto para analista quanto para clientes
  • Políticas de SLA - Acordo de nível de serviço
  • Tempo de atendimento de acordo com prioridade
  • Horas a decorrer o acordo de SLA
  • Regras de escalonamento
  • Local de operação da SLA




A capacidade de Single sign-on, o famoso (SSO), ou Logon único em português, permite clientes que chegam ao seu portal de atendimento, logar com suas contas do Twitter, Facebook e Google.

Você pode também configurar um mecanismo SSO para autenticação de usuários, utilizando um script hospedado localmente.

Isso pode ser utilizado para clientes que já possuem credenciais em sua aplicação web, ou que você tenha armazenado em uma aplicação interna, como ActiveDirectory.

Para fazer essa e outras configurações, logue no portal de suporte como administrador, e em configurações gerais, clique em Segurança.

Selecione SSO Security Assertion Markup Language, ou SSO simples.

Você pode também criptografar as informações que entram e saem do Freshdesk utilizando a criptografia SSL.

Caso necessário você pode restringir o acesso ao portal de suporte, apenas para o intervalo de IP informado.

Para uma melhor segurança de informações, você pode configurar politicas de senhas, tanto para analista, quanto para clientes.

Os clientes não gostam de ficar as escuras, assim que eles fazem uma solicitação de suporte. Eles querem saber quando podem esperar por uma resposta do helpdesk, e quando terão seus problemas resolvidos.

Para que isso seja possível, você precisará configurar as políticas de SLA, logando no seu portal de suporte como administrador e indo até a aba administrador.

Em configurações gerais, clique em políticas de SLA.

Crie uma nova SLA se necessário.

De nome e descrição.

As politicas de SLA da Freshdesk, são baseadas na primeira resposta, e no tempo de resolução.

Defina o tempo de atendimento desejado de acordo com a prioridade. Defina se a SLA funcionara no Busines Hours, que seria o horário comercial, ou Calendar Hours, que seria horas corridas, 24/7.

Você também pode configurar regras de escalonamento, para notificar alistas ou supervisores quando uma SLA é violada.

Na sequência você deve definir a quem, a o que, quando essa politica de SLA será aplicada.

Por exemplo, posso utilizar essa SLA quando o tipo de atendimento for Dúvida e o Grupo de analista for Financeiro.

Logo abaixo temos as configurações ade escalonamento, tanto para o tempo de vencimento se aproximando, quando para a SLA já violada.

O email de escalonamento que é enviado ao analista, pode ser configurado em notificações por e-mail na aba administrador. Uma funcionalidade que sera discutida com detalhes no futuro.

Uma vez que esteja tudo certo, basta clicar em salvar.

Agora todos os chamados que chegarem ao Helpdesk, e forem o tipo Dúvida e estiver atribuído ao grupo financeiro seguirão essa SLA.