• Regras de distribuidor

O Distribuidor permite que você traga suas regras de negócios para seu fluxo de suporte, executando um conjunto de ações predefinidas nos tickets recém-criados.

*Lembre-se de que a ordem das regras no Distribuidor é importante. Para cada ticket recebido, o Distribuidor executa a primeira regra correspondente e para. Você pode reorganizar a lista de regras para colocar as mais importantes primeiro.

  • Regras de Supervisor

O Supervisor executa ações nos tickets que você especificar com base no tempo e acionadores disparados por eventos. Use o Supervisor para verificar periodicamente os tickets recentes e executar ações nos mesmos. 

*O Supervisor será executado a cada hora e processará os tickets atualizados nos últimos 30 dias. As regras do Supervisor são processadas em sequência, por isso a ordem das regras é importante. Uma regra pode executar determinadas ações que acionam regras subsequentes.

  • Regras de Observador

O Observador permite que você execute ações específicas em seu serviço de suporte assim que um determinado evento ocorrer.

*Eventos: Um evento pode estar relacionado a qualquer alteração referente ao usuário que acionará uma regra específica do Observador.

*Executores de eventos: Especifica quais alterações do usuário devem acionar a regra. Você pode escolher entre o analista, o solicitante (ou alguém de fora de sua       equipe de suporte no grupo do ticket), ou ambos.

*Condições do ticket: Você também pode filtrar a regra que será aplicada a somente alguns tickets.

*Ações: Especificam o que você deseja que a regra faça.

*Você pode usar o Observador para modificar campos, mudar status ou enviar alertas de notificação assim que determinadas condições forem obedecidas.



Em produtividade do Helpdesk é onde serão feitas as automações para que a solução trabalhe para você. Para configurar Regras de distribuidor, Logue como administrador, vá até a Aba administrador, Em Produtividade do helpdesk clique em Distribuidor. Em distribuidor serão criadas as regras para cada ticket recebido, você pode editar uma regra já existente, ou criar uma nova.

 Em Nova regra, você deve colocar o nome da regra, As condições da regra e definir as ações a serem tomadas, como por exemplo: se no assunto ou descrição do ticket ter a palavra suporte, a ação a ser tomada será atribuir o ticket para o grupo TI. Podem ser incluídas várias condições e ações na mesma regra de distribuidor. As condições são baseadas nos Tickets, contatos, ou empresas. Com a sua regra definida, click em salvar.

 Em Reordenar, você pode modificar qual será a regra que tera prioridade de execução.

 Em Supervisor, você irá criar regras de ações com base no tempo e propriedades do ticket, como por exemplo, se um ticket for de prioridade urgente, e estiver com status aberto por 12 horas ou mais, você pode enviar um e-mail para o grupo TI, informando que um ticket urgente está aberto por 12 horas ou mais. Você também pode criar regras como fechar um ticket não respondido após 10 horas. Feita sua regra de supervisor, click em salvar.

 Em Observador, as ações serão executadas de acordo com modificações nos ticket já existentes na solução. Por exemplo, quando um o cliente responde a pesquisa de satisfação e o feedback for ruim, você pode enviar um e-mail para o analista atribuído, falando sobre o ocorrido, e até mesmo informar o diretor sobre a insatisfação do cliente. Feita a regra, click em Salvar.