As regras do Distribuidor são executadas para cada novo Ticket criado, executando as ações com base nas condições especificadas. Você pode usar o Distribuidor para:


  • Atribuir Tickets para o Analista certo; 
  • Definir Status, Prioridade e Tipo; 
  • Enviar notificações por e-mail aos Analistas e Solicitantes; 
  • Excluir Tickets ou marcá-los como Spam; 

e muito mais.

 

Saiba mais no: “Guia rápido sobre o Distribuidor”.


Para utilizar no Distribuidor um Filtro por Assunto / Descrição, deve ser levando em consideração algumas condições para que as regras sejam executadas:

Notas:

  • Os elementos condicionais não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Então, se você está definindo uma regra que atua em Tickets cujo o Assunto / Descrição contém "Reembolso", a regra será aplicada, independentemente de você usar o "Reembolso" ou "reembolso". 

  • Não é possível especificar mais do que uma palavra-chave em um condição, ou seja, se você estiver configurando uma regra que atua em Tickets cujo Assunto / Descrição contém "reembolso" ou "pagamento", você tem que especificar apenas uma palavra-chave por condição (uma condição para "reembolso" e outra para "pagamento") e selecionar a opção "Combinar Qualquer". 

  • Se você estiver configurando uma regra que atua em Tickets cujo o Assunto / Descrição contém "casa", os Tickets com as palavras "casamento" em seu Assunto / Descrição também serão aplicados a regra.  
    Da mesma forma, uma regra configurada para Tickets cujo o Assunto / Descrição contém "quero reembolso" também será aplicada em Tickets cujo assunto / descrição contém "quero reembolso hoje".  



Exemplos de regras:


Filtro por palavras-chave


Ex.: Filtrar tickets que contém no Assunto as palavras ‘reembolso’, ‘pagamento’ ou ‘estorno’:

19-09-2016-03-51-46.png



Filtro por frase


Ex. 01: Filtrar tickets que contém no Assunto a mensagem ‘quero reembolso’:

19-09-2016-05-24-47.png

Para o exemplo desta Condição 'quero reembolso', ela será aplicado a todos os tickets que tiverem no Assunto esta mesma sequência das palavras.

 

*Mensagens em que a regra será aplicada:

  • quero reembolso 
  • quero reembolso hoje 
  • eu quero reembolso 


*Não será aplicado se as palavras não estiverem na sequência informada. Exemplo: 

  • quero meu reembolso 

 

Importante: Quando utilizando a condição ‘Contains’, se o Assunto tiver alguma das palavras (quero / reembolso) o ticket também será aplicada a esta regra.

Exemplo:

  • quero conhecer melhor o sistema 
  • preciso de reembolso

 

 

Mas eu preciso filtrar somente tickets que tenham exatamente este Assunto ‘quero reembolso’, como posso fazer neste caso?


Para isso você precisa utilizar a condição ‘Is’ para filtrar o Assunto que seja exatamente igual as palavras ‘quero reembolso’: 


Ex.: 02

19-09-2016-05-32-03.png



Para filtrar tickets que contém no Assunto a combinação das palavras ‘reembolso’, ‘pagamento’ e ‘estorno’, independente da ordem, você precisa criar uma condição para cada palavra e selecionar a opção ‘Combinar todas’:

 

Ex. 03:  

27-10-2016-10-28-10.png