As regras do Distribuidor são executadas para cada novo Ticket criado, executando as ações com base nas condições especificadas. Você pode usar o Distribuidor para:
- Atribuir Tickets para o Analista certo;
- Definir Status, Prioridade e Tipo;
- Enviar notificações por e-mail aos Analistas e Solicitantes;
- Excluir Tickets ou marcá-los como Spam;
e muito mais.
Saiba mais no: “Guia rápido sobre o Distribuidor”.
Para utilizar no Distribuidor um Filtro por Assunto / Descrição, deve ser levando em consideração algumas condições para que as regras sejam executadas:
Notas:
- Os elementos condicionais não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Então, se você está definindo uma regra que atua em Tickets cujo o Assunto / Descrição contém "Reembolso", a regra será aplicada, independentemente de você usar o "Reembolso" ou "reembolso".
- Não é possível especificar mais do que uma palavra-chave em um condição, ou seja, se você estiver configurando uma regra que atua em Tickets cujo Assunto / Descrição contém "reembolso" ou "pagamento", você tem que especificar apenas uma palavra-chave por condição (uma condição para "reembolso" e outra para "pagamento") e selecionar a opção "Combinar Qualquer".
- Se você estiver configurando uma regra que atua em Tickets cujo o Assunto / Descrição contém "casa", os Tickets com as palavras "casamento" em seu Assunto / Descrição também serão aplicados a regra.
Da mesma forma, uma regra configurada para Tickets cujo o Assunto / Descrição contém "quero reembolso" também será aplicada em Tickets cujo assunto / descrição contém "quero reembolso hoje".
Exemplos de regras:
Filtro por palavras-chave
Ex.: Filtrar tickets que contém no Assunto as palavras ‘reembolso’, ‘pagamento’ ou ‘estorno’:
Filtro por frase
Ex. 01: Filtrar tickets que contém no Assunto a mensagem ‘quero reembolso’:
Para o exemplo desta Condição 'quero reembolso', ela será aplicado a todos os tickets que tiverem no Assunto esta mesma sequência das palavras.
*Mensagens em que a regra será aplicada:
- quero reembolso
- quero reembolso hoje
- eu quero reembolso
*Não será aplicado se as palavras não estiverem na sequência informada. Exemplo:
- quero meu reembolso
Importante: Quando utilizando a condição ‘Contains’, se o Assunto tiver alguma das palavras (quero / reembolso) o ticket também será aplicada a esta regra.
Exemplo:
-
quero conhecer melhor o sistema
- preciso de reembolso
Mas eu preciso filtrar somente tickets que tenham exatamente este Assunto ‘quero reembolso’, como posso fazer neste caso?
Para isso você precisa utilizar a condição ‘Is’ para filtrar o Assunto que seja exatamente igual as palavras ‘quero reembolso’:
Ex.: 02
Para filtrar tickets que contém no Assunto a combinação das palavras ‘reembolso’, ‘pagamento’ e ‘estorno’, independente da ordem, você precisa criar uma condição para cada palavra e selecionar a opção ‘Combinar todas’:
Ex. 03:
