Você pode criar várias políticas de SLA em sua central de serviços e aplicar uma política de SLA diferente em tickets com base em departamentos ou grupos específicos que você usa no seu Freshservice. Por exemplo, você pode querer ter uma política de SLA diferente para clientes específicos ou para tickets relacionados a departamentos específicos.


    Para aplicar uma nova política de SLA, clique no botão Nova política de SLA na página de políticas de SLA. Você terá que definir metas de SLA para cada prioridade de ticket, exatamente como fez com sua política de SLA padrão.

Em seguida, escolha quando você deseja que este SLA entre em cena escolhendo condições de disparo.



    Aqui estão as várias condições que você pode usar para acionar uma política de SLA específica:


Departamento: você pode optar por aplicar esta política de SLA somente para os departamentos que você especificar aqui. Por exemplo, você pode querer acionar uma política específica de SLA para solicitantes de um departamento específico ou apenas funcionários de nível superior da sua equipe.

Grupo: se você quiser que essa diretiva se aplique somente a Grupos de Agentes específicos, você deve mencionar isso aqui. Por exemplo, você pode querer definir um conjunto diferente de níveis de serviço para seu grupo de finanças que tem que processar reembolsos.

Fonte: você pode querer definir um alvo de nível de serviço diferente para os ingressos que chegam através do telefone, em comparação com aqueles por e-mail.

Tipo: Caso você queira que incidentes e solicitações de serviço tenham SLAs diferentes, você pode fazer isso também. Você também pode dar um passo adiante para definir políticas de SLA para Categorias de Serviços ou Itens de Serviço específicos.



    Você precisará definir pelo menos uma condição de trigger para cada política de SLA. Lembre-se - a ordem das suas políticas de SLA é importante. Se você tiver várias políticas de SLA, a primeira com condições de correspondência será aplicada a um ticket.

    Por exemplo, considere que tem uma política de SLA especial (SLA 1) para bilhetes de um Cliente A específico e tem outra política (SLA 2) para bilhetes atribuídos ao Grupo X encomendados com SLA 1 no topo e SLA 2 segundo. Um bilhete do Cliente A, atribuído ao Grupo X corresponderá às regras do SLA 1 (que está na parte superior), pelo que o SLA 1 será aplicado.

    Você pode reorganizar suas regras de SLA e organizá-las de tal forma que as regras mais restritivas (estritas) sejam mais altas na ordem. Aqui está uma visão geral sobre todo o processo:


Guia rápido para configurar vários SLAs:

  • Vá para Admin> Políticas de SLA.
  • Clique em Nova política de SLA.
  • Escolha os destinos SLA para cada prioridade de bilhete.
  • Selecione as condições de disparo (quando essa regra deve ser aplicada).
  • Insira até 3 níveis de hierarquias de escalonamento.
  • Salve a política.
  • Reordene suas políticas com as regras mais restritivas que estão em primeiro lugar.