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Sobre


A integração do Freshdesk e do Slack permite que você mantenha vários grupos no Slack atualizados sobre o status dos tickets no helpdesk. Você pode usar os poderosos sistemas de automação da Freshdesk para manter sua equipe em sintonia com as mudanças de ticket em seu helpdesk. Com este aplicativo, você pode:


  • Utilizar as automatizações Distribuidor e Observador para publicar mensagens sobre os tickets nos canais públicos do Slack da sua organização automaticamente para que sua equipe esteja ciente do que está acontecendo.
  • Usar as mesmas automatizações para publicar em um canal Privado se desejar manter um grupo selecionado de usuários atualizado sobre eventos específicos de Tickets.
  • Enviar mensagens diretas (DMs) para oferecer suporte a agentes sobre os tickets que foram atribuídos ou atualizados em sua fila.
  • Utilizar o comando Freshdesk "Criar Ticket" para converter a discussão de Mensagem Direta (DM) diretamente com colegas e clientes para suporte de tickets.


Resumo:
Ter acesso ao Slack e Freshdesk com usuário Administrador;
1° - Slack
Configurar comando ‘Slash’ para criar tickets no Freshdesk a partir de mensagens no Slack (se necessário);
2° - Freshdesk
- Instalar e configurar aplicativo Slack;
- Criar regras no Distribuidor e Observador para que as mensagens sobre os tickets sejam publicadas no Slack;



Procedimento de Instalação

No SLACK

Essas etapas devem ser seguidas somente se você deseja usar comandos Slash para converter Slack DMs em Tickets no Freshdesk. Caso contrário, você pode prosseguir diretamente para as etapas abaixo na seção 'No Freshdesk'.
Se estiver utilizando esta aplicação pela primeira vez, siga para 'Etapas Administrativas'.


*Usuários que estão migrando para o New Slack APP

Para usar o comando Slash existente com o novo APP, você precisa simplesmente editar a definição do comando usando as etapas a seguir:


  1. Na conta de administrador usada para configurar este aplicativo, localize a configuração do comando Slash existente acessando a URL
    https://<seu_dominio_slack>/apps/manage/custom-integrations
  2. Selecione a opção "Slash Commands"
  3. Selecione "Edit Configuration" para o comando Slash que você instalou para esta aplicação
  4. Para continuar usando os comandos Slash, edite a definição de URL para apontar para a nova URL do aplicativo como: https://<seu_dominio_freshdesk>.freshdesk.com/integrations/slack_v2/create_ticket






  5. Por favor, anote o 'Token' do formulário acima. Você precisará dele para configurá-lo na página de configuração do aplicativo do Freshdesk.
  6. Se você não quiser mais usar os comandos Slash, simplesmente selecione 'Disable ou Remove' e vá para a seção 'No Freshdesk'.




Para novos usuários

Essas etapas são para novos usuários do aplicativo Freshdesk-Slack que desejam converter Slack DMs para tickets Freshdesk:


  1. Na conta de administrador que você está usando para instalar o aplicativo, acesse a URL https://<seu_dominio_slack>/apps/build/custom-integration
  2. Selecione a opção Slash Commands
  3. Selecione o botão 'Add Configuration' para definir um novo comando Slash
  4. Preencha os valores desejados para Comando, personalizar Nome, Ícone, Auto completar texto de ajuda e Descrição.
  5. É altamente recomendável que você ative a opção 'Show this command in the autocomplete list'
  6. Manter método como 'Post'
  7. Defina a URL para apontar para https://<your_freshdesk_domain>.freshdesk.com/integrações/slack_v2/create_ticket
  8. Por favor, anote o 'Token' do formulário. Você precisará dele para configurar o aplicativo na página de configuração do aplicativo do Freshdesk.


No Freshdesk


Etapas Administrativas no Freshdesk

  1. Inicie sessão no Freshdesk como administrador.
  2. Vá para Admin → Aplicativos → Baixar mais aplicativos.
  3. Localize o aplicativo Slack – New e ative-o.



  4. Será solicitado para iniciar sessão na sua conta Slack e autorizar o Freshdesk. Use uma conta Slack que tenha privilégios de usuário admin com acesso a todos os canais Slack. Uma vez autorizado, você será direcionado à página de configuração do aplicativo.


    NOTA: Se você ativou o recurso de comando Slash nas etapas anteriores para criar tickets de DMs no Freshdesk a partir do Slack, recomendamos que você use a mesma conta de administrador para conectar o Slack e o Freshdesk.

  5. Selecione os canais públicos e privados aos quais o helpdesk deve ter acesso. Estes são os canais que você poderá usar ao configurar regras de automação. Até 20 canais de cada tipo público e privado pode ser adicionado.
  6. Se você quiser configurar regras de automação para atualizar agentes através de Mensagens Diretas sobre alterações em seus tickets, certifique-se de que a opção "Allow DM to agent" esteja selecionado.
  7. Se você quiser que os agentes sejam capazes de usar comandos Slash, selecione "Allow Slash Command". Na caixa de texto que aparece, digite o 'Token' que você obteve ao criar o comando Slash no Slack anteriormente.
  8. Clique em Instalar e o aplicativo será ativado.



Usando o Aplicativo

Configurando Notificações Slack
Após ativar o aplicativo, você precisará criar regras Distribuidor e/ou Observador com base nos requisitos do seu negócio.

  • Para enviar notificações para Slack quando novos tickets são criados no Freshdesk, você precisará criar regras no Distribuidor
  • Para enviar notificações para Slack quando o ticket for atualizado no Freshdesk, você precisará criar regras no Observador


Para saber mais sobre as regras de Distribuidor, clique aqui. Para saber mais sobre as regras de Observador, clique aqui.
A seção a seguir descreve o processo de criação de regras específicas do Distribuidor e Observador para o aplicativo Slack.


1. Distribuidor
O Distribuidor tenta combinar todos os tickets de entrada com parâmetros em um conjunto de regras especificadas. Se houver um parâmetro que combine, a regra será executada. Com o aplicativo Slack ativado, agora você pode usar esse recurso para garantir que seus agentes permaneçam atualizados. Toda vez que um ticket chega, você pode usar o Distribuidor para combiná-lo com os parâmetros corretos e notificar o grupo apropriado sobre Slack - seja um canal público ou um canal privado. Você pode até mesmo usar a regra para notificar o agente do ticket no Slack usando um DM.

O exemplo a seguir mostra como enviar todas as notificações da entrada de tickets para um canal público chamado "Tech Support (Public)". Os administradores podem, se necessário, definir regras mais restritivas. Todas as regras também podem ser configuradas para enviar uma mensagem personalizada que suporta conteúdo dinâmico para fornecer mais informações aos usuários Slack.


Quando um novo ticket é criado o Distribuidor envia uma atualização para o grupo apropriado no Slack. A mensagem conterá o seguinte:

  • Mensagem definida pelo usuário: Ela estará disponível como o primeiro elemento de dados. Ela será totalmente qualificada com os valores reais do conteúdo dinâmico que foi definido na regra usando variáveis de espaço reservado.

  • Trecho de dados padrão do ticket do Freshdesk:
  1. Ticket ID e Assunto como o cabeçalho com link para o ticket no Freshdesk
  2. Nome do Solicitante
  3. Prioridade
  4. Nome do agente designado
  5. Descrição do ticket abreviado para 120 caracteres
  6. A mensagem Slack também será codificada por cores na barra lateral com base no status do ticket para reconhecimento fácil. As seguintes prioridades têm as respectivas cores
    - Urgente, Alta, MédiaBaixa




2. Observador
O Observador responde a eventos configuráveis em tempo real e executa a regra apropriada. Você pode usar o aplicativo Slack em combinação com o Observador para manter um grupo de agentes no loop em relação às atualizações dos tickets ou do helpdesk. O exemplo a seguir mostra como notificar o agente sempre que um cliente responde a um ticket:



Quando o Observador enviar uma atualização para o grupo apropriado no Slack, a mensagem conterá o seguinte:

  • Mensagem definida pelo usuário: Ela estará disponível como o primeiro elemento de dados. Ela será totalmente qualificada com os valores reais do conteúdo dinâmico que foi definido na regra usando variáveis de espaço reservado.

  • Trecho de dados padrão do ticket do Freshdesk:
  1. Ticket ID e Assunto como o cabeçalho com link para o ticket no Freshdesk
  2. Nome do Solicitante
  3. Prioridade
  4. Nome do agente designado
  5. Descrição do ticket abreviado para 120 caracteres
  6. A mensagem Slack também será codificada por cores na barra lateral com base no status do ticket para reconhecimento fácil. As seguintes prioridades têm as respectivas cores
    - Urgente, Alta, MédiaBaixa


NOTA: Caso esteja usando variáveis dinâmicas para configurar mensagens personalizadas para o Slack, use as seguintes variáveis para descrição do ticket, última nota pública e última nota particular, para que apenas o conteúdo do texto da descrição e das notas sejam enviados para Slack, caso contrário as tags HTML serão enviadas também.

Use {{ticket.description_text}} no lugar de {{ticket.description}}
Use {{ticket.latest_public_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_public_comment}}
Use {{ticket.latest_private_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_private_comment}}


Envie a conversa para o Freshdesk com o comando Slash

Cada usuário do Slack pode usar o comando Slash para converter DMs do Slack em tickets no Freshdesk. Certifique-se de que "Allow Slash Command" esteja ativado na página de configuração do APP e você tenha inserido o Slash Command Token correto na caixa de texto. Certifique-se também de que o administrador Slack tenha configurado um comando Slash para este aplicativo usando as etapas mencionadas anteriormente na seção "Procedimento de instalação" na subseção "No Slack" neste artigo.

Para usar esse recurso pela primeira vez, anote o seu API token pessoal (exibido como abaixo) 
nesta página.



Para converter uma conversa em um ticket, digite /fd_ticket <user slack api token>. Este token da API será armazenado pela aplicação. Todo usuário Slack que deseje converter um Slack DM em um ticket Freshdesk terá que chamar o comando com seu token API uma vez. No entanto uma vez que temos o token, a partir da próxima vez que você deseja converter uma conversa para um ticket você pode apenas digitar o comando /fd_ticket.

Caso você gere um novo token, então você terá que executar o comando /fd_ticket <user slack api token> novamente para que possa ser gravado seu novo token.

Assim que o comando Slash é invocado com êxito, o usuário verá uma notificação de que o pedido foi recebido. Esta solicitação irá então passar por nossa fila de processamento e uma vez que o ticket tenha sido criado, o agente receberá uma segunda notificação sobre o ticket criado. A imagem a seguir ilustra esse comportamento:



NOTA: Somente as 200 mensagens anteriores na conversa serão consideradas ao converter para um ticket. Somente o texto das conversas será incluído no ticket. Todos os arquivos anexados estarão disponíveis como um link Slack clicável em seu ticket.



FAQ:


  1. Eu digitei meu token de autenticação incorretamente ao chamar "/fd_ticket" O que posso fazer?
    Execute o comando Slash novamente com o token correto e o aplicativo substituirá o incorretamente armazenado anteriormente.

  2. Eu revoguei meu token no Slack. Como posso usar o comando agora? Posso re-emitir o token?
    O aplicativo armazena o último token de API inserido e reutiliza-o da próxima vez que você chama o comando Slash. Portanto, se você tiver revogado o token da API que foi armazenado você pode alterá-lo chamando o comando com um novo token, ou seja, /fd_ticket <your_new_api_token>. Obtenha seu token do Slack nesta página.

  3. Quantas mensagens /fd_ticket converterá em um ticket?
    As 200 mensagens anteriores serão incluídas no texto do ticket.

  4. Eu tenho uma regra no Distribuidor que atualiza um canal no Slack, bem como envia uma notificação por e-mail para um grupo. Se eu desativar o aplicativo slack, a notificação por e-mail ainda será enviada?
    Sim, o e-mail será enviado. Se você desativar ou desinstalar o aplicativo, qualquer evento relacionado ao Slack será ignorado inteiramente. Mas se a regra tem um evento não-Slack como "E-mail para um agente ", ele será executado.

  5. Não consigo executar comandos Slash. Por quê?
    Verifique três coisas:
    1. Certifique-se de que " Allow agents to use Slash Commands" esteja ativado na página de configuração do aplicativo.
    2. Certifique-se de que o token de comando Slash está correto (obtido quando você cria o comando Slash) e foi copiado para a página de configurações do aplicativo Freshdesk-Slack.
    3. Certifique-se de que o <token api do utilizador> introduzido juntamente com o comando /fd_ticket é o correto.

  6. Posso ser notificado sobre o Slack por violações de SLA em meus tickets?
    Não, você não pode receber notificações para violações de SLA. As violações de SLA e as notificações para ele são tratadas pelo Supervisor, onde o aplicativo não suporta no momento.

  7. Posso usar variáveis dinâmicas ao configurar mensagens Slack definidas pelo usuário?
    Sim, no entanto use as seguintes variáveis para a descrição do ticket, última nota pública e última nota particular para que apenas o conteúdo do texto da descrição e notas sejam enviadas para o Slack, caso contrário, as tags HTML serão empurradas para folga também.

    Use {{ticket.description_text}} no lugar de {{ticket.description}}
    Use {{ticket.latest_public_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_public_comment}}
    Use {{ticket.latest_private_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_private_comment}}