Na maioria dos serviços de assistência, um ticket pode ter um dos quatro status: Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado. Quando um ticket exige alguma ação sua ou de seus agentes, é marcado como Aberto; o que significa que cada novo ticket está marcado como Aberto por padrão. Quando seus agentes exigem informações adicionais do cliente, em vez de permitir a execução dos cronômetros do SLA, eles podem marcar o ticket como Pendente e interromper o cronômetro até que o status seja alterado. Depois de fornecer uma solução e responder a todas as perguntas, você pode marcá-la como Resolvida. E, finalmente, assim que o cliente aceitar a solução que você forneceu, eles poderão fechar o ticket no portal de suporte ou seus agentes poderão fechar o ticket para eles.


    Sempre que um cliente responder a um ticket, seu status será automaticamente retornado para Abrir pela execução da regra padrão do Criação de Ticket. Dessa forma, todos os tickets aos quais sua equipe de suporte precisa responder sempre estarão abertos.


Tickets resolvidos e fechados


    É uma boa prática solicitar que o cliente feche um ticket resolvido, porque a solução fornecida por um agente pode não resolver o problema do cliente. Ao ler os relatórios do helpdesk, o número de tickets resolvidos mostra quantos tickets foram resolvidos de acordo com o agente; e o número de tickets fechados mostra quantos tickets foram resolvidos de acordo com o cliente.


O que são status de ticket personalizados? (aplicável para os planos Blossom e acima)


    Em uma situação em que você deseja trazer fluxos de trabalho específicos do helpdesk para os status de seu ticket - por exemplo, um ticket pode precisar de entradas específicas de fornecedores terceirizados - você pode criar um status personalizado, como 'Aguardando Terceiros'. Você pode criar esses status de ticket adicionais em Admin > Campos de Ticket > Status.


    Com status personalizado, você pode até escolher o que pode ser visto pelos agentes ou clientes quando eles acessam o portal de suporte para verificar o status do ticket. Por exemplo, você pode exibir o status do ticket como 'Aguardando Cliente' para seus agentes e 'Aguardando sua resposta' para seus clientes - clique aqui para saber mais.


Atualizando campos obrigatórios incompletos 


    Quando você tenta fechar ou resolver tickets sem preencher os campos obrigatórios, uma mensagem solicitando que você preencha esses campos será exibida.  


    Para ver os tickets com campos obrigatórios incompletos, clique nos tickets que não puderam ser fechados. Você pode atualizar os campos incompletos em cada ticket e depois fechar o ticket.