Configurando regras de automação para execução na 'Criação de ticket'

    Essa automação é executada em todos os tickets recebidos e executa ações com base em condições predefinidas. Essas regras permitem automatizar ações como:

• Atribuindo tickets aos grupos e / ou agentes certos

• Definindo propriedades do ticket como status, prioridade e tipo

• Acionando notificações por e-mail para agentes e solicitantes

• Excluindo tickets ou marcando-os como spam

Essas ações podem ser executadas em um ticket com base nos seguintes parâmetros: 

• Campos / propriedades do ticket

• Contato / Solicitante do ticket

• Propriedades da empresa do solicitante do ticket 

Você pode mudar para a propriedade necessária no menu suspenso.

Ícone	Nome	Onde encontrar
	Os campos do ticket são as propriedades de um ticket, como status, prioridade, assunto, descrição etc.	Admin> Campos do ticket
	Os campos de contato são as propriedades do solicitante do ticket, como e-mail do solicitante, fuso horário etc.	Admin> Campos do cliente> Contatos
	Os campos da empresa são as propriedades da empresa do solicitante de tickets, como nome da empresa, domínio etc.	Admin> Campos do cliente> Empresas

    Por padrão, o menu suspenso é definido como 'In Tickets'. Em 'Escolher condição', todos os campos padrão e personalizados relacionados ao campo escolhido serão preenchidos.

Um guia rápido para criar uma regra de automação para execução na criação de tickets:

• Faça login na sua conta Freshdesk como administrador .

• Vá para Admin> Automações .

• Clique em  Nova regra na guia Criação de ticket.

• Dê um nome à sua regra.

• Configure Condições que atuam como um gatilho para esta regra específica.

  • Escolha o tipo de campo usando o menu suspenso (ticket, contatos ou empresa).

  • Selecione o campo desejado na lista suspensa.

  • Especifique se TODAS as condições precisam ser correspondidas para acionar a regra ou apenas uma ( QUALQUER ).

  • Adicione várias condições clicando no botão Adicionar nova condição e use o ícone Lixeira para remover a condição.

• Com base no seu caso de uso, use os operadores E/ OU em tickets correspondentes:

  • Qualquer uma das condições

  • Todas as condições

  • Todo o bloco de condições 1 E qualquer bloco de condições 2

  • Todo o bloco de condições 1 OU qualquer bloco de condições 2

  • Qualquer bloco de condição 1 OU todos do bloco de condição 2

  • Qualquer bloco de condição 1 E todos do bloco de condição 2

• Configure as ações a serem executadas no ticket assim que as condições definidas forem atendidas.

  • Se você deseja enviar um e-mail de notificação, use placeholders para ajudar a enquadrar o conteúdo.

• Adicione várias ações clicando no botão Adicionar nova ação . Você pode usar o ícone Lixeira para remover a ação.

• Depois de concluir a configuração de todas as condições e ações, clique em Visualizar e Salvar.

• Para cada regra que você criar, um resumo será gerado automaticamente enquanto a regra estiver sendo configurada. Essa será a descrição dessa regra e pode ser editada, se necessário.

• Clique em ' Salvar e ativar ' para salvar e ativar esta regra no seu Helpdesk.

    Por exemplo, aqui está uma regra que filtra todos os tickets de clientes insatisfeitos com alta receita, define seu status como Urgente e os atribui a um agente específico.

    Digamos que você queira que todos os tickets do tipo 'retorno', 'reembolso' ou 'substituição' sejam atribuídos ao grupo Financeiro, você pode configurar a regra conforme mostrado abaixo:

    Para atribuir tickets a um grupo, selecione Atribuir ao grupo no primeiro menu suspenso e o nome do grupo no próximo. Adicione as tarefas que você deseja executar selecionando uma ação na lista suspensa (clique em Adicionar nova ação para adicionar mais, se necessário).

    Você também pode usar as opções na lista suspensa para configurar uma combinação de condições E e OU nas regras. Isso pode ser muito útil ao verificar vários valores em uma única condição - por exemplo, aqui está uma regra que envia uma notificação a um agente designado quando a prioridade do ticket é Urgente OU Alta, o tipo de ticket é uma Consulta OU Problema E a origem is E-mail:

    Você pode usar os operadores E / OU ao configurar o bloco de condições, se estiver configurando regras para fluxos de trabalho complexos. Por exemplo, aqui está uma regra que filtra TODOS os tickets relacionados a comentários negativos enviados por clientes com baixa pontuação de integridade ou por clientes que são gerentes de sua empresa, para atribuí-los ao grupo 'Sucesso do Cliente', definir sua prioridade como High e adiciona uma tag (se necessário).

Ignorar a notificação por e-mail do novo ticket:

    A opção Ignorar notificação de e-mail de novo ticket em Ações será útil quando a notificação de e-mail 'Novo ticket criado' não precisar ser enviada para determinadas situações, quando condições específicas corresponderem.

    Por exemplo, no caso de você receber vários tickets que são anúncios ou brochuras de endereços de e-mail sem resposta, convém fechá-los e marcar como spam automaticamente, além de garantir que seus agentes não sejam spam com o e-mail de notificação indicando que um novo ticket foi criado. Nesse caso, você pode usar a configuração mostrada abaixo:

    Todas as regras criadas serão visíveis na guia Admin> Automações> Criação de tickets , onde podem ser ativadas, desativadas, editadas, clonadas ou excluídas. Se você deseja criar uma regra que seja executada na criação de ticket muito semelhante a uma existente, use a opção 'Clonar' para duplicar essa regra e depois fazer as modificações necessárias.

    A ordem das regras é muito importante porque, em qualquer ticket, apenas a primeira regra correspondente será executada.

    Se você deseja que todas as regras correspondentes sejam executadas nos seus tickets, clique no botão de engrenagem acima da lista de regras e escolha ' Executar todas as regras correspondentes '. Clique em Salvar .