Todos os problemas relatados ao departamento de suporte ao cliente da Freshworks serão classificados e direcionados à equipe apropriada para resolução. Os problemas são classificados em quatro níveis de gravidade, conforme mostrado na tabela abaixo: 


PrioridadeTempo para primeira resposta

SuporteOnboardingDesenvolvimento
Urgente30 min2 horas72 horas
Alta3 horas4 horas72 horas
Média6 horas6 horas72 horas
Baixa8 horas8 horas
72 horas


O representante de suporte Loupen determinará o nível de prioridade com base na descrição fornecida pelo cliente. Assim que um ticket for criado, a Loupen tomará conhecimento do problema do cliente e o cliente receberá um link para fazer o acompanhamento do ticket. O nível de prioridade do ticket enviado é usado para determinar as expectativas de tempo de resposta listadas acima. Inicialmente, o cliente pode definir o nível de prioridade de um ticket. A Loupen reserva-se o direito de reclassificar o nível de prioridade a qualquer momento se a mesma acreditar de forma sensata que a classificação está incorreta.

A capacidade da Loupen de responder aos problemas do cliente dependerá de informações precisas e detalhadas fornecidas pelo cliente. Os tempos de resposta devem ser executados a partir de:

  • Identificação do problema pela Loupen via email; ou

  • Recebimento de uma chamada telefônica informando a correta identificação do problema pelo cliente. A Loupen responderá ao cliente por telefone e e-mail no caso de solicitações de suporte “urgentes” e de “alta” prioridade e por e-mail para todas as outras solicitações de suporte.

Os tempos de resposta indicados acima não se aplicam:

  • Quando ambas as partes concordam, o problema está fora do controle da Loupen; ou

  • Onde o problema não pode ser respondido devido à falha do cliente ou incapacidade de responder a qualquer problema para o qual a participação do cliente ou a resposta do cliente seja inerentemente necessária como parte da resposta ao problema identificado.


Formas de escalar os problemas


Nível/Setores
Cargo
Endereço de Email
Nível 1 - SuporteSuportesuporte@loupen.com.br
Nível 2 - SuporteGerente de Suportemaysa.silva@loupen.com.br
Nível 2 - DesenvolvimentoGerente de Desenvolvimentomarllon@loupen.com.br
Nível 2 - OnboardingProject Ownerluiz@loupen.com.br