Configurando pesquisas de satisfação do cliente

    A classificação de satisfação do cliente (classificação CSAT) continua sendo uma das melhores maneiras de avaliar como seus clientes se sentem sobre seu serviço e suporte. Refere-se à porcentagem de clientes que escolheram uma resposta positiva para a pergunta da pesquisa enviada na conclusão de uma interação agente-cliente.

    A Pesquisa de satisfação do cliente é uma funcionalidade integrada do Freshdesk que pode ser usada para medir diretamente a eficiência do helpdesk e a satisfação do cliente com cada ticket de suporte. Você pode usar o relatório de satisfação do cliente para analisar o desempenho relativo de seus agentes; o que pode, por sua vez, ajudá-lo a avaliar seu serviço e fornecer melhores diretrizes para treinar as pessoas de suporte no futuro com base em resultados anteriores.

    Usando o Freshdesk, você não apenas pode enviar uma pergunta da pesquisa aos seus clientes, mas também escolher as escalas de pontos (2, 3, 5 ou 7) e fazer perguntas adicionais. Uma única conta pode criar até 10 pesquisas de satisfação; no entanto, apenas uma pesquisa pode estar ativa em qualquer ponto.

    Se você está no plano Garden, existem algumas limitações sobre como você pode usar o recurso Pesquisa de Satisfação. Elas são:

• Você só pode usar escalas de 3 pontos. Se desejar usar as escalas de 2, 5 ou 7 pontos, você precisará atualizar para um plano superior.
• Você não pode adicionar nenhuma pergunta adicional à sua pesquisa.
• Por padrão, a opção 'Coletar Feedback Adicional' é selecionada. Você não pode desmarcar este campo.

Um guia rápido para configurar suas pesquisas

Faça login em sua conta do Freshdesk como administrador.

Vá para Admin > Satisfação do cliente > Nova pesquisa.

• Dê um nome à sua pesquisa e digite sua pergunta principal (a pergunta que os clientes verão no e-mail, abaixo da assinatura do agente).
• Escolha uma escala de pontos de sua escolha. Embora a escala de pontos padrão seja 3, você também pode escolher uma escala de 2, 5 ou 7 pontos.
  • Aqui estão alguns exemplos das diferentes escalas de pontos:
  • Escala de 2 pontos (Sim, Não)
  • Escala de 3 pontos (concordo, Indeciso, Discordo)
  • Escala de 5 pontos (Muito ruim, Ruim, Neutro, Bom, Muito bom)
  • Escala de 7 pontos (Muito ruim a excepcional)
• Você pode escolher entre o texto padrão ou editar as opções de pontos clicando neles.

    Depois que um cliente faz a pesquisa, a escala de pontos será bloqueada e as configurações da pesquisa não podem ser editadas. Você pode, no entanto, reformular as perguntas e editar as opções de resposta. Certifique-se de que as perguntas e respostas estejam no contexto, pois as respostas coletadas antes das edições serão mostradas nas novas perguntas da pesquisa no relatório.

Projetando sua página de 'Obrigado'

    Assim que o cliente clicar na pergunta principal para fornecer seu feedback, ele será direcionado para a página de agradecimento, que pode ter qualquer combinação das seguintes opções:

• Uma mensagem de 'obrigado'
• Uma caixa de texto onde os clientes podem deixar mais comentários (habilite isso marcando a opção Coletar feedback adicional)
• Perguntas adicionais da pesquisa

• Escolha uma escala de pontos e adicione até 10 perguntas para sua pesquisa adicional. Observe que todas as questões adicionais devem ter a mesma escala de pontos e opções de pontos.

Controlar quando a pesquisa é enviada

Como administrador, você terá a opção de escolher quando a pesquisa será enviada ao cliente. As pesquisas podem sair:

1. Quando o ticket é fechado 
2. Quando o ticket for resolvido 
3. Quando o agente envia respostas a um ticket
4. Quando o agente opta por enviá-lo

    Se você optar por enviar a pesquisa quando o ticket for fechado ou resolvido, você precisará habilitar a notificação por email correspondente em Admin > Notificações por e-mail > Notificações do solicitante > Agente fecha o ticket OU o agente resolve o ticket. A pesquisa será enviada junto com a notificação apropriada.

    Quando você opta por permitir que seus agentes enviem pesquisas como acharem adequado, eles terão que marcar a caixa de seleção abaixo do editor de respostas para enviar suas pesquisas.

Salvar e habilitar uma pesquisa

• Depois de configurar a pergunta principal da pesquisa, projetar sua página de agradecimento e selecionar como e quando a pesquisa deve ser enviada, clique em Salvar.
• Você será redirecionado para o painel da pesquisa de satisfação.
• Salvar a pesquisa não significa que ela está ativa - clique no controle deslizante ATIVAR / DESLIGAR à esquerda da pesquisa salva para ativá-lo.

Visualização do relatório da pesquisa de satisfação

    As guias Visão geral e Respostas da Pesquisa de satisfação agrupam as respostas em três grupos - positivo, neutro e negativo. Por exemplo, se você configurou uma pesquisa em escala de 7 pontos, as respostas serão divididas em 3-1-3; para uma escala de 5 pontos, será 2-1-2 e assim por diante. Você pode ver a Visão geral e as respostas rapidamente e também para todas as perguntas da pesquisa.

    Você também pode ver o relatório da pesquisa para um determinado Grupo ou Agente clicando nas guias correspondentes.

    A guia Respostas mostra uma lista das respostas individuais enviadas pelos clientes que responderam à pesquisa.