Muitas vezes, a prioridade de um incidente que é determinado pelo agente está incorreta. A implementação de métodos robustos para priorizar os tickets ajudar os agentes a gerenciar sua carga de trabalho e a concentrar-se em incidentes mais urgentes e com limite de tempo.


    Mas, a questão é, como se determina a prioridade correta?


    Por exemplo, Pedro é uma de apenas duas pessoas que resolvem os problemas de TI em  uma tarde de segunda-feira. E o ao servicedesk está lotado de tickets de todos as empresas com os usuários finais pedindo uma resolução "pra ontem". Com mais de 75 tickets e contando, Pedro terá que priorizar e resolver esses problemas um por um.


    No Freshservice, você pode criar uma matriz de prioridade para padronizar as decisões de prioridade. Isso facilita qual ticket resolver primeiro e torna a determinação de prioridade simples e estruturada.


Matriz de prioridade permite que um administrador defina que prioridade deve ser usada com base em cada combinação de urgência e impacto associado a um incidente.



Simplificando,


Prioridade = Impacto x Urgência

O impacto é "o efeito que um incidente terá nos níveis de serviço".
Uma queda de conexão na internet terá um impacto "Alto", pois pode afetar muitos funcionários. Mas, se uma interrupção da Internet acontece apenas para uma determinada sala de conferência, pode ter um impacto "Baixo".

A urgência é "usada para determinar quando um incidente deve ser resolvido".

Adicionando ao exemplo anterior, se o negócio é em ações e ações, cada minuto de tempo de inatividade da Internet vai curtar dinheiro. Assim, o incidente terá uma urgência "Alta". Da mesma forma, uma vez que é apenas uma sala de conferências que está enfrentando inatividade na Internet e não uma estação de trabalho, pode ter uma urgência "Baixa".

Tanto Impacto e Urgência são bastante simples de determinar quando comparado com Prioridade.

Para ativar a matriz de prioridade para sua conta, vá até a aba Administrador -> Matriz de prioridade (sob Produtividade do Helpdesk) e alterne para a opção Ativar matriz de prioridade. [ On/Off ]


Assim que a Matriz de Prioridade tiver sido ativada, o administrador poderá editar e escolher uma Prioridade no menu suspenso para cada par de níveis em Impacto e Urgência.




Por exemplo, um Administrador pode exigir que, quando um ticket de Urgência "Alta" chega ao servicedesk e se o agente determinar que seu Impacto é "Baixo", a Prioridade deve ser definida como "Média". Isso garante que há um processo padronizado para determinar a prioridade e ajudar os agentes a se concentrar em tickets mais importantes.

Depois de especificar a Prioridade para todos os níveis de Impacto e Urgência, clique em Salvar para concluir.

Daqui em diante, a prioridade dos incidentes criados no servicedesk é automaticamente atribuída com base em seu impacto e urgência.

Nota:


  • Usando a Customização de Campo, você pode permitir que seus usuários finais especifiquem o Impacto e a Urgência de um incidente no momento da criação de um ticket no portal de autoatendimento.
  • Os agentes podem substituir o Impacto, a Urgência e a Prioridade predefinida a qualquer momento atualizando as Propriedades do Ticket.