O formulário do ticket  inclui vários campos como Solicitante, Assunto e Descrição, por padrão. No entanto, você pode personalizar o formulário do ticket para incluir diferentes campos específicos para o tipo de sua empresa ou seu processo de suporte. Você pode coletar informações do cliente exclusivas da sua empresa, criando campos personalizados para esses detalhes.


Quais são os diferentes tipos de campos de ticket?    


    O Freshdesk possui diferentes tipos de campos de tickets que permitem capturar vários tipos e níveis de informações. Por exemplo, você pode usar campos de texto de linha única para coletar informações de uma linha, como o nome da empresa, e adicionar campos suspensos para fornecer a seus clientes uma lista de opções para escolher. 




 

Tipo de campo personalizado
Casos de Uso de Exemplo
Texto de linha única
Nome do cliente, nome da empresa.
Texto de várias linhas
Descrições adicionais, endereços, notas.
Caixa de seleção
Assinaturas, acordos.
Número
ID do pedido, número de telefone etc.
Suspenso
Quantidade, tamanho, etc.
Encontro
Data da compra, data da reclamação etc.
Decimal
Valores percentuais.
País - Estado - Cidade


    Um dos tipos de campos mais importantes que você pode usar no Freshdesk é o campo Dependente, que permite criar uma hierarquia de três níveis que depende da escolha do usuário no nível anterior. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo de solução aqui . 


    Você também pode criar seções dinâmicas para seus campos suspensos personalizados, para que diferentes conjuntos de campos possam aparecer com base na opção escolhida pelo usuário na lista suspensa.  Você pode saber  mais sobre seções dinâmicas aqui .


Gerenciando propriedades do campo


    Além de adicionar novos campos e reorganizá-los, você também pode fazer uma busca detalhada e definir as propriedades de cada campo em seu formulário de ticket. Isso pode ser usado para controlar o que seus agentes e seus clientes veem no formulário do ticket e para gerenciar melhor seus fluxos de trabalho em seu suporte técnico. 




Aqui estão algumas coisas que você pode fazer com seus campos. 


ComportamentoO que significa
Para agentes
Legenda do campoExibe o nome do campo mostrado para seus agentes
Necessário ao enviar o formulárioO agente deve preencher o campo antes de enviar o formulário
Necessário ao fechar o ticket *O agente deve preencher o campo antes de fechar o ticket
Para clientes
Legenda do campoNome para exibição do campo mostrado aos seus clientes
Exibido ao clienteO cliente poderá ver o campo, mas não poderá editar
O cliente pode editarO cliente poderá ver este campo e editar o valor
Necessário ao enviar o formulárioO cliente deve preencher o campo antes de enviar o formulário


    As propriedades do campo funcionam da mesma maneira para todos os campos do ticket e podem ser facilmente personalizadas de forma que seus agentes controlem as informações e os clientes vejam apenas o necessário para eles. O símbolo de bloqueio exibido ao lado dos campos do ticket indica que esses campos são visíveis apenas para os agentes e não para os clientes.


* Quando um agente tenta fechar tickets sem preencher os campos obrigatórios, ele será solicitado a atualizar esses campos. Aqui está como os agentes podem atualizar campos e fechar tickets em massa.