As violações recorrentes do SLA geralmente resultam de processos de suporte inadequados, de um fornecedor ineficiente com o qual você está trabalhando no momento, de uma equipe ou de um agente em particular, e assim por diante. Com o Relatório de ciclo de vida do ticket, agora você tem uma maneira fácil de analisar esses cenários para determinar a causa raiz de suas ineficiências de suporte. 


    Este relatório ajuda a analisar os tickets resolvidos / fechados no seu serviço de assistência por um período específico e facilita a identificação de possíveis problemas que causaram atrasos na resolução. Uma análise mais profunda com este relatório como base pode fornecer uma imagem clara de cenários, como várias reatribuições, escalações dentro do grupo ou como os SLAs foram violados devido a uma alteração no grupo.

Além disso, o Relatório do ciclo de vida do ticket também pode fornecer os tickets de tempo gastos em cada estágio enquanto eles estavam abertos usando a opção ' Agrupar por ', sem exigir que sua equipe adicione entradas de horário ou registre o trabalho manualmente.


Como usar o Relatório do ciclo de vida do ticket:


  • Este relatório fornecerá o tempo total e o tempo médio gasto pelos tickets divididos em Tipo, Origem, Prioridade, Agente, Grupo e Produto como widgets
  • Use o botão Filtro para filtrar por qualquer campo padrão ou personalizado para um período específico
  • Esses widgets exibirão o tempo gasto pelos tickets na categoria que você selecionou. Ao clicar no widget, você pode fazer uma busca detalhada desses tickets usando o acordeão ' Mostrar dados tabulares '
  • Você pode fazer uma pesquisa detalhada para obter o tempo gasto pelos tickets divididos por qualquer propriedade usando a opção ' Agrupar por ' no painel de configuração do widget


Nota:  O tempo capturado no relatório inclui apenas o tempo gasto durante o horário comercial total.