O relatório de distribuição de desempenho concentra-se nas métricas de desempenho do agente / grupo, como tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo de resolução. O tempo gasto é calculado com base no horário comercial aplicável a cada ticket. Por exemplo, 24 horas é igual a 1 dia, se você tiver suporte 24x7, e 4 dias, se você tiver um dia útil de 6x5 horas.


Métricas e o que elas representam:



    Cada uma dessas métricas é exibida em seus widgets correspondentes, divididos por hora (dia, semana, mês, trimestre). Você poderá mergulhar fundo em cada balde clicando no widget. 


Pesquisa detalhada de tickets 


Clique em qualquer widget no relatório para obter uma pesquisa detalhada dos tickets no período especificado. 


    Abaixo do gráfico, expanda o ' Mostrar dados tabulares ' para ver os dados brutos subjacentes que os alimentam. Ele exibirá uma lista de tickets associados ao widget escolhido. Você pode usar o botão de engrenagem para selecionar os vários campos e propriedades que deseja adicionar como colunas à tabela. A coluna "ID do ticket" fornecerá a lista de IDs de tickets, juntamente com um link que o levará ao ticket.


Por exemplo, se você clicar em ' Mostrar dados tabulares ' no widget ' Primeiro tempo de resposta'  , poderá ver todos os tickets agrupados pelo primeiro tempo de resposta durante o período selecionado. Se você observar um pico / queda anormal em um intervalo de tempo específico, poderá descobrir o que está causando esse problema e tomar as medidas necessárias.


Detalhamento personalizado


Clique em qualquer ponto de dados no gráfico e uma pesquisa por grupo será exibida. Agora você pode dissecá-lo por qualquer dimensão de sua escolha. 


Por exemplo, no widget 'Tempo de primeira resposta', você pode adicionar um ' Agrupar por ' adicional - os 5 principais agentes / grupos . Isso ajuda a entender qual agente / grupo é capaz de responder e resolver o máximo de tickets rapidamente e qual agente / grupo leva muito tempo.


Widgets médios de tempo de primeira resposta, resposta e resolução


Esses widgets mostram o desempenho diário, semanal, mensal e trimestral dessas métricas - tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo médio de resolução. Quando você passa o mouse sobre um ponto de dados, pode ver o 


  • Tempo médio gasto para enviar todas as primeiras respostas nesse período 
  • Média do tempo médio necessário para enviar qualquer resposta a um solicitante nesse período
  • Tempo médio gasto para resolver tickets nesse período


    Se você deseja estudar as tendências de cada uma dessas métricas e compará-las com o período anterior (por exemplo: Tempo médio de resposta na semana 1 versus Tempo médio de resposta na semana 2) ou comparar uma métrica com a outra (por exemplo: Média Tempo de resposta versus tempo médio de resolução), você pode criar um novo relatório e personalizá- lo para atender às suas necessidades.