Como executar ações em tickets usando comandos no e-mail

O recurso Comandos no e-mail do Freshdesk oferece uma maneira de executar atividades em um ticket diretamente de sua caixa de entrada. Basta adicionar um comando de uma linha ao responder ao e-mail. A atividade pode ser qualquer coisa, como alterar o status de um ticket, atribuir o ticket a um analista ou adicionar uma anotação a ele.

Ao responder e-mails de notificação de sua caixa de correio, você pode incluir comandos para instruir o Freshdesk a executar determinadas ações em um ticket. O texto do Comando no e-mail será removido pelo Freshdesk e não será visto pelo solicitante. O restante do texto se tornará parte da conversa.

O que você envia:

Olá, John.

@Simonsays "status" : "pending", "priority" : "medium" , "agent" : "John Robert" @Simonsays

Obrigado por entrar em contato conosco. Encaminhamos o seu problema e resolveremos tudo imediatamente.

Obrigado,

Analista James

O que o cliente recebe:

Olá, John.

Obrigado por entrar em contato conosco. Encaminhamos o seu problema e resolveremos tudo imediatamente.

Obrigado,

Analista James

Enquanto isso, o Freshdesk identifica seu comando no e-mail e, como orientado, altera o status do ticket para pendente, marca-o como de prioridade média e o atribui a John Robert. O restante do conteúdo do e-mail será adicionado como uma conversa no Freshdesk e também enviado para o solicitante por e-mail.

Todos os comandos no e-mail devem estar de acordo com a sintaxe mostrada acima. No exemplo acima, @Simonsays é o texto delimitador inserido no início e no final do texto do comando. Ele pode ser alterado para o que você quiser.

Guia rápido para configurar o texto delimitador

1. Vá para a guia Administrador em sua conta do Freshdesk.

2. Clique em Comandos no e-mail em Produtividade do helpdesk.

3. Em Delimitador de comandos no e-mail, especifique o texto de sua preferência.

4. Clique no botão Salvar.

Depois que fizer as alterações, lembre-se de usar o delimitador atualizado ao responder a um e-mail.

Campos de ticket personalizados

Os comandos no e-mail funcionam também com os campos personalizados que você adicionou ao formulário de ticket. Por exemplo,

@Simonsays "Número de telefone": "123-456-7890" @Simonsays

Do mesmo modo, é possível usar comandos para organizar seus tickets de helpdesk diretamente da sua caixa de correio. Veja mais alguns exemplos de comandos no e-mail para sua referência.

status:closed – Atribui o status Fechado ao ticket.

priority:high – Define o ticket como prioridade alta.

source:email – Notifica a origem como o e-mail.

group:sales – Atribui ao grupo Vendas.

product:[name] – Atribui em Produto [nome].

agent name:[support] – Atribui a [nome do analista ou ID do e-mail].

action:note – Adiciona uma anotação privada ao ticket.