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Nem todos os seus agentes entrarão em seu helpdesk ao mesmo tempo. O cenário prevalecente é, inicialmente, apenas um de seus agentes será conectado e todos os tickets recebidos serão atribuídos a esse agente. Isso leva com que ele trabalhe nos tickets previamente atribuídos e simultaneamente gerenciar a corrida de ticket de entrada.

Seus agentes podem estar trabalhando em questões que levaram muito tempo para resolver como: problemas de entrega de produtos, bugs de produtos etc. E certos problemas que levaram menos tempo para ser solucionado.

Você (administrador ou supervisor) pode definir o número de ticket que cada agente de um determinado grupo pode trabalhar. Desta forma, você pode analisar quais são os agentes que não estão sobrecarregados ou até mesmos aqueles que já está com uma carga elevada de ticket.


Como funciona a atribuição de tickets com carga balanceada


Quando os tickets são atribuídos a um grupo pela primeira vez ou quando são re-atribuídos de outro grupo, eles são atribuídos aos agentes disponíveis de uma forma balanceada conforme a carga de cada um. Em outras palavras, esses tickets são atribuídos primeiro ao agente menos carregado e são distribuídos a outros agentes no grupo até que eles alcancem o limite definido. Posteriormente, os tickets são atribuídos a um agente quando ele resolve um dos tickets atribuídos.


Observação: Ao calcular a carga atual de cada agente, apenas os tickets com status de SLA ON serão considerados


O que acontece com os tickets que chegam quando todos os agentes estão ocupados ou estão off-line


Aqui vem o conceito de filas de tickets não atribuído. O lugar onde os tickets de entrada esperam por uma atribuição. Os tickets que estão na fila de não atribuídos são atribuídos a um agente que não atingiu o seu limite quando:

  • O agente ativa a disponibilidade.
  • O agente resolve um ticket.
  • O agente marca o Status do ticket de Aberto para Aguardando o Cliente (ou outros status de SLA OFF).
  • O agente exclui um ticket ou marca-o como Spam.


Todos os tickets na fila de não atribuídos são classificados com base no tempo desde que o ticket aguarda a atribuição do agente (status SLA ON na fila). O ticket mais antigo dessa fila é atribuído ao agente que recebeu o último ticket a mais tempo que os demais agentes.


Observação: Você pode definir (SLA como ON) para os tickets que estão Abertos e (SLA como OFF) para os tickets que estão Aguardando o Cliente, Resolvido ou Fechado.



Ex: Pegue um determinado grupo que tenha tickets sendo atribuído automaticamente a dois agentes através da atribuição de Carga Equilibrada. O número máximo de tickets foi definido para 5 tickets por agente.


Primeiro Cenário



Segundo Cenário



Terceiro Cenário



Observação: Se um tickets for atribuído manualmente a um agente disponível, ele será contado como excesso e, portanto, os novos tickets não serão atribuídos a este agente até que seu número de tickets caia abaixo do limite estabelecido.

Se o Agente Dan já atingiu o seu limite de 5 tickets e for atribuído manualmente mais 2 tickets a ele, não será feita está atribuíção automática até que o número de tickets com ele diminua, ou seja, reduza para o limite estabelecido de 5 tickets.


Cenários onde a atribuição automática de tickets com Carga Equilibrada será útil:

  • Este recurso leva tanto os ticket de entrada e os ticket mais antigos atribuídos ao agente em consideração ao determinar a carga.
  • Se em sua equipe é uma mistura constante de agentes experientes e inexperientes, seus agentes com muito mais experiência será capaz de lidar com tickets mais rápido do que aqueles que acabaram de conhecer o helpdesk. Isso garantirá que cada agente de sua equipe trabalhe de acordo com seu próprio ritmo.
  • Quando um agente passa para outra tarefa, como lidar com chamadas, bate-papo ou participa de conferências, eles não precisam desativar manualmente a atribuição automática de faixas. Novos tickets não serão atribuídos a ele além do limite. 

 

 

Passo a Passo para definir o número máximo de Tickets por agente:

  • Deve-se ter a permissão de Administrador em sua conta Freshdesk
  • Ir até a aba Administrador
  • Clique no campo Grupo
  • A lista de grupos no helpdesk será mostrada. Clique em Editar ao lado do grupo no qual você deseja habilitar a Atribuição Balanceada de Carga de tickets
  • Utilize a opção para ativar a Atribuição Automática de tickets
  • Agora será dada duas opções. Para permitir a atribuição automática de tickets. Selecione o botão de opção carregar a Atribuição Equilibrada de tickets.
  • Defina o número máximo de Tickets por agente selecionando um valor de 1-100 no menu suspenso. O número ideal é 5, pois é um limite concorrente. Definindo um número pequeno como limite mínimo, você melhora as chances do seu agente de responder aos ingressos atribuídos mais rapidamente sem ser insensível a um número de tickets atribuídos a ele.
  • Clique no botão Salvar.
  • Logo após seus agentes já receberam os tickets automático com Atribuição Equilibrada.





Quando você tem vários tickets não resolvidos em seu helpdesk no final de um turno, e quer que esses tickets sejam atribuídos automaticamente aos agentes on-line do próximo turno.

Aqui está uma prática recomendada a ser seguida se você tiver agentes que trabalham em turnos diferentes ou se você quiser que qualquer agente disponível para voltar a um cliente quando o agente atribuído está off-line:


  • Cancelar a atribuição de todos os tickets não resolvidos dos agentes cuja mudança acabou de terminar.
  • Agora, os tickets em Abertos (ou outros status de SLA ON) serão atribuídos aos agentes que estiverem on-line no próximo turno.
  • Configure as regras do Observador para alterar a opção Aguardando o Cliente (ou outros status de SLA OFF) para abrir.
  • Os tickets que estão Esperando o Cliente serão atribuídos quando o status do ticket mudar para Aberto após receber uma resposta do cliente. Isso garante que o ticket permaneça com o agente, enquanto ele está disponível.



Observação: Se um agente on-line tem 5 tickets atribuídos a ele, e um cliente responde a dois tickets, a carga do agente vai subir temporariamente para 7 tickets. No entanto, se você normalmente não tem muitas interações com o cliente em seu helpdesk, isso não deve ser motivo de preocupação, pois os novos tickets não serão atribuídos automaticamente até que o número de tickets caia para o limite estabelecido a cada agente.