Às vezes, ter apenas uma política de SLA não vai resolver seu problema. Por exemplo, você pode querer suas políticas mais completas se a consulta foi apresentada através da mídia social. Ou se é um cliente premium. Assim, em vez de ter um SLA para todos, você pode ter várias políticas de SLA para se certificar de que o seu suporte de helpdesk  está suprindo a demanda de Tickets.




• Guia rápido sobre a criação de políticas adicionais de SLA

► Acesse seu portal como "Administrador - configurações gerais - Políticas de SLA".
► Clique em Nova Política de SLA.
► Você terá que especificar tempos de SLA para cada prioridade, assim como você fez para a política SLA padrão.
Em seguida, configure as condições em que esta política vai entrar em vigor. Pode ser baseado na empresa, grupo de produto, fonte ou algo do tipo.




► Empresa: Isso faz com que a política de SLA aplicável com base na empresa. Por exemplo, você poderia ter políticas especiais de SLA para seus clientes premium ao contrário do resto da sua base de clientes. Você, no entanto, tem que especificar cada uma de suas empresas por nome na política.

► Grupo: Isso permite que você especifique as políticas de SLA com base em seus grupos de agentes. Por exemplo, sua equipe de Finanças pode desfrutar de políticas mais de SLA mais leves do que sua equipe de Suporte ao Cliente.

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Produto: Se você tem vários produtos ou marcas e quer oferecer suporte a todos eles através de uma única conta Freshdesk, você pode especificar uma política diferente para cada produto.

► Fonte: Você pode ter políticas específicas para canais específicos. Por exemplo, alguém que está twittando para você vai esperar uma resposta mais rápida do que alguém que está enviando um e-mail, para que pudesse ter uma política SLA separado para Twitter.

► Tipo: As políticas de SLA a ser seguido para o tipo de ticket, se é um bug, ou se é uma solicitação de reembolso pode ser configurado pelo tipo.



OBS :No âmbito de cada política de SLA, tem que haver pelo menos uma condição de disparo.
Você pode inserir até 3 níveis de hierarquias de escalonamento.




► Após definir o nome da nova política de SLA as prioridades baseadas no tempo em "Responder em", "Resolver em" e "Horário de operação".

Você irá definir na sequencia em que irá se aplicar está regra: Empresa, grupo, produto, fonte, tipo e etc.



OBS: Por favor, note que a ordem das suas políticas de SLA é muito crucial. O primeiro que corresponde condições será aplicada a um ticket. manualmente, você deve reordenar as suas políticas para que os mais rigorosos estão mais acima na lista. Por exemplo, imagine que você tem uma política de SLA especial (SLA 1) para os tickets a partir de um cliente específico, e você tem uma outra política (SLA 2) para os tickets atribuídos ao Grupo X solicitado com SLA 1 em cima e SLA 2 em segundo lugar. Um ticket do Cliente A, atribuído ao Grupo X irá coincidir com as regras em SLA 1 (que está em cima) em primeiro lugar, de modo SLA 1 será aplicado em vez de SLA2.



Lembre-se de clicar em Salvar quando terminar.