Embora conversas de suporte sejam iniciadas pelo cliente na maioria das vezes, em alguns casos seus analistas de suporte podem querer chegas aos clientes por si mesmos. Por exemplo, pode ser um esforço do time de Sucesso do Cliente onde os analistas querem saber como os clientes estão indo, ou querem informar sobre manutenções ou delays. Com o Freshdesk, você pode enviar e-mails outbound do seu helpdesk, convertê-los em tickets e acompanhar seu progresso.


Para enviar um e-mail outbound, vá para o dropdown "Novo" no canto direito do helpdesk>Novo E-mail



Nota: A opção Novo e-mail só estará disponível quando a opção Permitir agentes a iniciar conversas com clientes? está ATIVADA em Admin > E-mail


Isso irá abrir uma página de criação de e-mail onde você pode enviar e-mails para qualquer novo cliente ou contatos já existentes. Aqui está uma lista de todos os campos que você precisará preencher quando fizer isso.

  • De — Você pode escolher mandar de qualquer caixa de e-mail configurada em Admin > E-mail
  • Para — O receptor do e-mail pode ser um cliente existente ou um novo. Endereços de e-mail de novos clientes serão adicionados como contatos automaticamente. (Você não pode enviar e-mails para mais de uma pessoa por vez. Se você escrever vários endereços de e-mail, ele será enviado somente para o primeiro)
  • CC — Você pode colocar em cópia qualquer número de contatos novos e/ou existentes
  • Assunto — O e-mail não será enviado sem um assunto. Esse será também o assunto do ticket criado por esse e-mail.
  • Corpo do e-mail — Você pode mudar o conteúdo do e-mail e adicionar imagens se necessário. A assinatura do analista também pode ser modificada no corpo do e-mail.
  • Propriedades — Assim que você clicar em Enviar, o Freshdesk irá enviá-lo e converter as conversas em um ticket. Então, a página também terá propriedades do ticket.


Clique em Enviar após terminar de escrever o e-mail. Para criar outro, selecione a caixa Enviar outro.


Nota: Se você configurou múltiplos produtos (disponível desde o plano Estate) no seu helpdesk, o campo "Produto" não estará visível na página de e-mail outbound. O e-mail "De" associado com um produto específico irá preencher o campo "Produto" assim que o ticket é criado.



Por padrão, o ticket será marcado como Fechado e atribuído ao analista que enviou o e-mail. Isso assegura que as SLA's não estarão rodando sem necessidade em um ticket outbound. Uma vez que você envia o e-mail, você será levado para o ticket correspondente.


Nota: Você pode não ser capaz de ver o novo ticket na lista de tickets porque por padrão você não vê tickets Fechados.


Quando o cliente responder ao seu e-mail, essa resposta será acrescentada ao ticket e o status dele será mudado para Aberto. As SLAs começarão a rodar e você começará a ver a "idade" do ticket.