Adicionando novos agentes de suporte

Criada por Jhon Carson, Modificado em Fri, 27 Sep 2019 na (o) 02:16 PM por Jhon Carson

Você pode adicionar agentes em tempo integral e ocasionais ao seu helpdesk e atribuir escopos e funções a eles. Você pode restringir quais partes do seu helpdesk cada agente pode ver e quais ações eles podem executar.

Um guia rápido para adicionar agentes ao Freshdesk:

Entre no seu portal de suporte como administrador
Clique na guia Admin no painel esquerdo > Configurações gerais> Agentes
A lista de agentes em seu helpdesk é mostrada
O número de vagas de agentes ainda disponíveis no seu helpdesk é mostrado no canto superior direito. Você pode adicionar mais assentos visitando Admin> Configurações da conta> Planos e cobrança
Para adicionar um novo agente, clique no botão Novo agente na dobra superior

Você pode escolher se o seu novo agente deve ser um agente em período integral ou ocasional usando o botão de opção
Você receberá três passes diários gratuitos (como um todo, para uma conta) para acesso ocasional ao agente. Um agente ocasional usa um passe diário todos os dias em que faz login. Assim, com 3 passes, 3 agentes ocasionais podem fazer login uma vez ou um agente pode fazer login por 3 dias. Para adicionar mais passes de um dia, clique em "Passe de um dia" na guia Administrador

Agora vamos tentar adicionar um agente em período integral (o procedimento é o mesmo para agentes ocasionais)

Especifique o endereço de e-mail do agente em E-mail (campo obrigatório)
Depois de inserir o endereço de e-mail, o sistema verificará se este é um usuário existente em sua conta. Nesse caso, você será notificado sobre o mesmo. Se o endereço de e-mail for novo, você terá a opção de inserir mais detalhes - Nome completo, Número do trabalho, Número do celular e Título.
Você pode adicionar uma foto de perfil para seu agente ou pode ser adicionada posteriormente pelo agente após o login

Se você deseja que todos os seus agentes usem uma assinatura padrão, use a caixa Assinatura para modelá-la. Você pode adicionar imagens, links e formatar o texto completamente, além de copiar a assinatura e colar na caixa de assinatura de outros agentes.

Funções e escopo

O escopo de um agente é o que o agente poderá ver no helpdesk. Por padrão, o escopo é Global (os agentes podem ver tudo no helpdesk). Você também pode escolher se eles devem conseguir ver os tickets atribuídos a eles (acesso restrito) ou ver todos os tickets atribuídos ao grupo de agentes aos quais pertencem (acesso ao grupo)
Todo agente deve ter um papel. Uma função define o que o agente pode ou não fazer no helpdesk. Por exemplo, um 'Administrador da conta' tem controle total sobre o helpdesk, incluindo pagamentos, enquanto um 'Agente' pode executar apenas ações em tickets, como responder e resolver. Saiba mais sobre as funções e como elas diferem do escopo

Associando grupos a agentes

Você pode adicionar agentes a um ou mais grupos ao adicioná-los ao helpdesk
Clique no botão Associar Grupos para ver a lista de grupos disponíveis e escolha os grupos a serem associados ao seu novo agente.

Opções de idioma e fuso horário

Se você estiver no plano Garden ou acima, pode definir idiomas específicos para os agentes. Os agentes verão o portal de suporte no idioma escolhido.
Além disso, nos planos Estate e Forest, você pode definir fusos horários específicos (que entram em vigor nas políticas de SLA ) para cada agente no seu helpdesk.
Os níveis serão úteis se você estiver no plano Blossom ou acima e tiver o Arcade ativado. O nível de um agente no Freshdesk Arcade é baseado nos pontos coletados pelo agente com base em diferentes métricas, como respostas rápidas e índices de satisfação do cliente. Você pode iniciar seu agente em diferentes níveis. Saiba mais sobre os níveis no Arcade.
Clique em Salvar depois de inserir todas as informações necessárias.
O agente recebe um e-mail de ativação através do qual o agente pode efetuar login e definir a senha.
De volta à página de agentes, você pode clicar no botão Editar ao lado de cada agente e fazer alterações nas informações.
Você também pode excluir agentes clicando no botão Excluir . Quando um agente é excluído, ele se torna um contato no seu helpdesk
Depois que um agente for excluído, os tickets atribuídos a esse agente específico não serão atribuídos.

Erro "Usuário existente do Freshworks"

Às vezes, ao tentar adicionar um agente, você pode receber uma mensagem de erro informando que o usuário já existe. Isso pode ser devido a um dos dois motivos:

O endereço de e-mail já está associado a um agente.
O endereço de e-mail está associado a um 'Contato' existente ou excluído no seu helpdesk. Nesse caso, você pode simplesmente converter um contato em um agente acessando a guia Clientes no Freshdesk, clicando no nome do contato e escolhendo Converter em um agente na tela resultante.

A mensagem 'A conversão em agente excluirá todos os e-mails secundários deste contato'

Ao usar a opção ' Converter em um agente ' em um contato, você receberá uma mensagem pop-up: 'A conversão em agente excluirá todos os e-mails secundários desse contato. Continuar a conversão? ':

Um agente pode ter apenas um endereço de e-mail associado ao seu perfil de agente. Esta mensagem é para informar que, caso o contato tenha mais de um endereço de e-mail associado, o endereço de e-mail principal será considerado o endereço de e-mail do agente e os endereços de e-mail restantes (endereços de e-mail secundários) serão excluídos.