O relatório de desempenho do grupo fornece um resumo do esforço e desempenho do grupo no período selecionado. Você pode classificar seus grupos de agentes com base em várias métricas, como a conformidade com o SLA ou o número de notas particulares que eles adicionam e descobrir os grupos com melhor e pior desempenho. 


Métricas divididas pelo esforço dos agentes:


Métrica

Definição
Relacionamento com agente
tickets reatribuídos (agente)

Número de tickets reatribuídos para outro agente no período selecionado

Os tickets reatribuídos deste agente para outra pessoa

tickets reabertos

Número de tickets reabertos no período selecionado

Tickets atribuídos ao agente quando reabertos

tickets resolvidos

Número de tickets resolvidos / fechados no período selecionado

Tickets atualmente atribuídos ao agente

Resposta do agente

Número de respostas enviadas pelo agente durante o período selecionado

Os tickets podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas, os tickets podem ser atribuídos atualmente a outros agentes / grupos

Notas públicas

Número de notas públicas adicionadas pelo agente durante o período selecionado

Os tickets poderiam ter sido atribuídos a outros agentes quando a nota foi adicionada. Atualmente, os tickets podem ser atribuídos a outros agentes

Notas particulares

Número de notas particulares adicionadas pelo agente durante o período selecionado

Os tickets poderiam ter sido atribuídos a outros agentes quando a nota foi adicionada. Atualmente, os tickets podem ser atribuídos a outros agentes

Respostas do agente (interações do agente)

Número total de respostas e notas públicas adicionadas pelo agente durante o período selecionado

Os tickets podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas, os tickets podem ser atribuídos atualmente a outros agentes


Tickets atribuídos ao agente


Número de tickets atribuídos no período selecionado

Tickets atualmente atribuídos ao agente


Métricas divididas pelo desempenho dos agentes:


Métrica

Definição

Relacionamento com o agente

Tickets resolvidos dentro do SLA% (Resolução SLA%)

Porcentagem do número de tickets resolvidos no SLA

Tickets atualmente atribuídos ao agente

Os tickets responderam pela primeira vez em

SLA% (SLA% de primeira resposta)

Porcentagem do número de tickets para os quais a primeira resposta foi enviada no SLA

Agente que executa o evento

Tickets resolvidos dentro do FCR SLA% (resolução de primeiro contato SLA%)

Porcentagem do número de tickets resolvidos no SLA com apenas uma resposta do agente

Tickets atualmente atribuídos ao agente

Tempo médio de resolução em horário comercial

Tempo médio gasto para resolver / fechar um ticket no período selecionado - [horário criado + horário não comercial]

Tickets atualmente atribuídos ao agente

Tempo médio de resposta

Tempo médio gasto pelo agente para responder ao solicitante durante o período selecionado

Os tickets podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas, os tickets podem ser atribuídos atualmente a outros agentes

Tempo médio de primeira resposta em horário comercial

Tempo médio gasto pelo agente para enviar a primeira resposta durante o período selecionado - [horário criado + horário não comercial]

Os tickets poderiam ter sido atribuídos a outros agentes quando as primeiras respostas foram enviadas; os tickets podem ser atribuídos atualmente a outros agentes

Tempo médio da primeira atribuição no horário comercial

Tempo médio gasto para atribuir primeiro o ticket a um agente - [horário criado + horário não comercial]

Agente designado primeiro

Tempo médio da primeira atribuição nas horas do calendário

Tempo médio gasto para atribuir primeiro o ticket a um agente - [tempo criado]

Agente designado primeiro

Tempo médio de resolução em horas do calendário

Tempo médio gasto para resolver / fechar um ticket no período selecionado - [tempo criado]

Tickets atualmente atribuídos ao agente


    Você pode filtrar o relatório de desempenho do grupo com base em várias propriedades do ticket. Isso ajudará você a entender o desempenho de seus grupos quando se trata de tickets de alta prioridade ou qual grupo é bom em lidar com que tipo de tickets.


Pesquisa detalhada de tickets 


Clique em qualquer widget no relatório para obter uma pesquisa detalhada dos tickets no período especificado.


    Abaixo do gráfico, expanda o  ' Mostrar dados tabulares ' para ver os dados brutos subjacentes que os alimentam. Ele exibirá uma lista de tickets associados ao widget escolhido. Você pode usar o botão de engrenagem para selecionar os vários campos e propriedades que deseja adicionar como colunas à tabela. A coluna "ID do ticket" fornecerá a lista de IDs de tickets, juntamente com um link que o levará ao ticket. 


    Por exemplo, se você clicar em ' Mostrar dados tabulares ' no widget ' Tickets criados divididos por origem'  , poderá ver todos os tickets criados por várias fontes durante o período selecionado. Se você vir um pico anormal para uma fonte específica, poderá descobrir o que está causando o problema e tomar as ações necessárias.


Detalhamento personalizado (Estate +)


    Clique em qualquer ponto de dados no gráfico e uma pesquisa por grupo será exibida. Agora você pode dissecá-lo por qualquer dimensão de sua escolha. 


    Por exemplo, no widget 'Tickets criados divididos por origem', os tickets recebidos apenas pelo ' widget de feedback' são agrupados pelos 5 principais agentes . Isso ajudará a identificar os 5 principais agentes que atualmente lidam com tickets criados a partir do widget de feedback nos últimos 30 dias.


Nota:  Se a política de SLA do seu helpdesk estiver associada ao horário comercial, todas essas métricas serão calculadas com base na configuração do horário comercial (em Admin> horário comercial ) apenas.