CaracterísticaPlano
Pesquisa detalhada de ticketsGarden +
Detalhamento personalizadoEstate +
Widget de Propriedade CustomizadaEstate +

 

    Os widgets de tempo médio da primeira resposta no relatório Desempenho da assistência técnica mostram o tempo médio gasto pelo agente para enviar a primeira resposta a um ticket e o tempo dividido em relação às propriedades do ticket, como origem, status, prioridade etc. Apenas os tickets cujos a primeira resposta enviada durante o período selecionado será levada em consideração. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período selecionado).


Tempo médio da 1ª resposta = Tempo total gasto para enviar a primeira resposta durante o período selecionado dividido pelo número de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas no período selecionado.



   


Nota:  Para emails de saída, o primeiro tempo de resposta será considerado apenas se o cliente responder ao email inicial. A primeira resposta do agente será a resposta feita à resposta do cliente ao email inicial. O tempo médio de primeira resposta será calculado com base neste



Filtros de ticket


    O relatório de desempenho do suporte técnico pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver qual agente ou grupo é mais eficiente quando se trata das primeiras respostas.


   

 

Nota:  Quando você filtra o relatório com base no Agente / Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta e não em quem o ticket está atribuído.



Tempo médio de primeira resposta dividido por fonte

    Este widget mostra o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada fonte. Você pode garantir que os canais sensíveis ao tempo, como Twitter, Facebook e Chat, tenham um tempo médio de resposta muito baixo. Você também pode destacar canais cujo tempo médio de resposta é maior que o SLA da primeira resposta e usar filtros para descobrir qual agente / grupo está demorando muito para responder.


Tempo médio da primeira resposta dividido por Prioridade

    Este widget mostra o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada prioridade. Você poderá ver se os tickets de prioridade 'Urgente' e 'Alta' são respondidos imediatamente. 


Tempo médio da primeira resposta dividido por Tipo

    Este widget fornecerá o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada tipo. Você pode descobrir qual tipo de ticket tem o maior tempo médio de primeira resposta e ajudar seus agentes fornecendo modelos de primeira resposta para esse tipo de ticket.


Tempo médio da primeira resposta dividido por Propriedade personalizada (Estate +)

    Este widget fornecerá o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada valor de sua propriedade customizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio de primeira resposta de cada valor da propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis no menu suspenso da seleção.