Horas em calendário engloba tudo, entre a hora inicial e final. Que inclui feriados e fins de semana. No entanto, não faz muito sentido para a sua política SLA a ser ativo quando você não está realmente trabalhando! As políticas de SLA deve trabalhar para você, e não o contrário. E é aí que Horário de trabalho entrar em vigor.
O horário comercial é, basicamente, as horas de trabalho de sua empresa. No Freshdesk, você pode especificar em que dias você costuma trabalhar, e as horas que você trabalha para cada dia da semana também.
Para modificar essas configurações, vá para aba "Administrador - Geral - Horário de trabalho". Para criar uma nova configuração "Novo horário de trabalho", você também pode optar por editar as configurações existentes clicando em "
Editar".




No entanto, se o seu produto necessita de suporte 24X7, horas Calendário são o caminho a percorrer. Você pode até mesmo definir horas Calendário de tickets que têm alta prioridade, e têm tickets com baixo ou médio trabalho prioritário sob horas de negócios. Isso garante que os seus tickets de alta prioridade são dirigidos, mesmo que seja um fim de semana ou um feriado.

Por exemplo, se um ticket é devido em seis horas em uma sexta-feira à noite e se o SLA está em horário comercial, então você é vai resolvê-lo na segunda-feira enquanto que se for em horas de calendário, você precisa resolver quase que imediatamente.



► Nesta etapa você irá definir qual será o horário de atendimento do seu Helpdesk.

► O horário de trabalho permite que você tenha mais controle sobre os SLAs em seu helpdesk e o vencimento dos tickets. Por exemplo, se seu helpdesk funciona das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, e um cliente envia um ticket às 19h de uma terça-feira, os cronômetros de "Vence em" só serão iniciados às 8:30h de quarta-feira.


• Feriados

Os feriados têm a mesma dinâmica do horário de trabalho. Se seu helpdesk funciona das 8:30h às 18h, de segunda a sexta, e um cliente enviar um ticket de prioridade às 20h de sexta com um tempo de resolução de 24 horas, a data de vencimento do ticket será às 8:30h de terça-feira (não às 20h de sábado).