Não faz sentido que seu helpdesk leve em consideração os finais de semana em suas políticas de SLA. 

Se o fizerem, os relatórios de SLA da segunda-feira não permitirão uma visualização agradável. O Freshdesk oferece duas maneiras diferentes de calcular seus SLAs - Horário do calendário, que inclui suas horas de trabalho, feriados e horário comercial, que são apenas as horas oficiais de trabalho.




Entendendo o horário comercial (Business Hours)


Horário comercial refere-se ao horário de trabalho da sua empresa. Quando escolhido, qualquer coisa fora de suas horas de trabalho, incluindo chamadas, não será cronometrado pelo Freshdesk. Você pode especificar as horas de trabalho para cada dia, permitindo que você atenda aos SLAs para vários fusos horários na mesma semana, se necessário. O horário comercial é mais adequado para tickets de baixa e média prioridade.




Você pode definir seus horários via Admin> Configurações gerais> Horário comercial. Para criar uma nova configuração de horário comercial, clique em Novo horário comercial; ou clique em Editar para modificar o horário comercial criado anteriormente.



Entendendo as horas do calendário (Calendar Hours)


As horas de calendário são horas regulares de dia inteiro, 24 horas por dia. Se você está prometendo aos seus clientes suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, você precisa usar o calendário como base de suas políticas de SLA. As horas de calendário são mais adequadas para tickets prioritários de alta prioridade e urgência, que exigem atenção imediata de sua equipe, mesmo que seja um fim de semana ou um feriado.


Por exemplo, se um ticket  está vencido em seis horas em uma noite de sexta-feira, você não terá problemas em esperar até a manhã de segunda-feira para resolvê-lo se o seu SLA for por horário comercial. No entanto, se estiver nas horas de calendário, você precisará resolvê-lo imediatamente para garantir um relatório de SLA impecável.