Às vezes, um cliente pode tentar chamar sua atenção para um problema específico entrando em contato com você por canais separados. Às vezes, o mesmo problema pode ser relatado por pessoas diferentes na equipe ou alguém pode abrir acidentalmente um novo ticket em vez de acompanhar um já existente. Para evitar conflitos, você pode mesclar todos os tickets relacionados e manter a comunicação otimizada.


A ação de mesclagem é irreversível e causa o seguinte:


  • Um dos tickets se torna o ticket principal (você escolhe). Os outros se tornam secundários. 
  • Todas as conversas dos tickets secundários são movidas para o ticket primário. Você também pode optar por manter os solicitantes e os e-mails CC dos tickets secundários no loop.
  • Todos os tickets secundários estão fechados. 
  • Todas as mensagens são classificadas cronologicamente. 
  • Uma nota é adicionada a cada um dos tickets com um link para o ticket principal. 
  • Se a nota for pública, uma notificação por e-mail (o agente adiciona comentário às notificações do ticket  em Admin> Notificação por e-mail ) pode ser enviada aos solicitantes sobre os tickets mesclados. 


Quem pode mesclar tickets?


    Qualquer pessoa no seu helpdesk com uma das funções padrão (administrador da conta, administrador, supervisor, agente) poderá mesclar tickets. Se você criou funções personalizadas, a opção mesclar / dividir ticket deve ser marcada em Admin  > Funções> (Nome da Função Personalizada) para que o agente possa mesclar tickets.



Como você mescla dois ou mais tickets?


  • Vá para a guia Tickets e selecione os tickets que deseja mesclar na lista usando as caixas de seleção.
  • Clique em Mesclar .


  • Na caixa de diálogo exibida, selecione qual você deseja que seja o ticket principal - um visto aparecerá indicando que foi marcado.
  • Se você deseja remover os tickets da mesclagem, clique no ícone -  ao lado deles na lista. Você não pode remover um ticket da mesclagem se ele estiver marcado como primário. 


  • Da mesma forma, você pode usar a caixa de pesquisa no lado direito para procurar tickets por  ID, Assunto ou Contato e adicioná-los à lista. 


  • Por padrão, o e-mail do solicitante e o e-mail CC nos tickets secundários serão descartados após a mesclagem dos tickets. Se você deseja garantir que eles também estejam no loop, adicione-os como CC ao ticket principal clicando na caixa de seleção Adicionar destinatários secundários ao CC  .


  • Quando estiver pronto para prosseguir, clique no botão Continuar .
  • Quando os tickets são mesclados, uma nota é adicionada ao ticket primário e ao secundário. Você pode editar o conteúdo de cada um deles, se necessário, selecionando Editar nota . Por padrão, a nota será adicionada como uma nota Particular e o solicitante não será notificado sobre a mesclagem. No entanto, você pode optar por adicioná-lo como uma Nota pública (visível para os clientes) e notificar o solicitante usando o Quem deve ver isso ? suspenso.


  • A ação de mesclagem  não pode ser desfeita . Verifique se os tickets que você escolheu são os tickets certos para mesclar antes de clicar no botão Mesclar  .
  • O ticket secundário desaparecerá da exibição da lista de tickets. Ao abrir o ticket principal, você poderá ver uma nota particular com todas as conversas do ticket secundário e a nota privada adicionada na etapa acima para indicar que os tickets foram mesclados.


    Da mesma forma, você também pode abrir cada ticket do seu helpdesk e usar a função Mesclar  . Como apenas um ticket é selecionado nesse caso, os outros tickets que precisam ser mesclados podem ser encontrados usando a opção de pesquisa.