Os tickets diferentes são resolvidos de maneira diferente. Às vezes, a resolução de um ticket pode depender de mais de um agente ou equipe. Talvez alguém do departamento financeiro precise intervir, alguém do departamento jurídico ou um fornecedor terceirizado - qualquer que seja a situação, o ticket geralmente acaba sendo atribuído, por sua vez, às várias equipes envolvidas. Esse tipo de fluxo de trabalho resulta em falta de visibilidade do agente, o que significa que eles podem ficar fora do ciclo quando o cliente solicita uma atualização.


    A propriedade compartilhada impede que essa situação aconteça, garantindo que um ticket seja compartilhado entre o agente principal, ou seja, o agente voltado para o cliente e um 'agente interno'. Dessa forma, o agente principal pode permanecer no circuito mesmo quando as equipes internas trabalham na resolução do problema.


Um guia rápido para ativar a propriedade compartilhada:


  • Faça login no seu portal Freshdesk como administrador
  • Vá para Admin > Ticket Avançado


Ativar a Propriedade compartilhada



A propriedade compartilhada agora será ativada em sua conta


    Para que a propriedade compartilhada funcione, é necessário garantir que seus grupos internos sejam mapeados para os respectivos status de ticket personalizados criados. Como administrador, você pode criar status de ticket personalizados e mapear cada um deles para um conjunto de grupos. Quando um status do ticket é alterado, apenas os respectivos grupos que foram mapeados para esse status terão a opção de ser atribuída a um grupo interno para esse ticket. 


Nota: Você não pode mapear grupos internos para os status padrão, Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado.