Quando você terminar de instalar o recurso , quando os agentes perceberem uma tendência nos tickets que entram no sistema, eles poderão procurar um rastreadorexistente e associar o ticket a ele ou criar um novo Tracker.


Como  criar um novo rastreador


  • Vá para Tickets e clique no ticket que deseja associar a um rastreador.
  • Selecione o ícone Tickets associados no painel direito na página Detalhes do ticket


  • Clique em criar um rastreador   


  • Um novo formulário do rastreador será exibido. Você pode inserir os detalhes do Tracker e clicar em Criar .
  • O ticket será associado ao Tracker; ele terá a tag ' Relacionados ' quando você a visualizar na guia Tickets  .


    Como alternativa, você pode criar um rastreador na guia Tickets selecionando todos os tickets que deseja associar a um rastreador e clicando em Link . Um prompt semelhante solicitando que você escolha um rastreador ou crie um novo será exibido.



   

Nota: Um ticket existente não pode ser convertido em um ticket rastreador. A razão por trás disso é porque um rastreador é destinado a processos internos de rastreamento. Converter um ticket existente em um rastreador não ajudará, pois o ticket e as conversas seriam visíveis para os solicitantes.

  


    Depois que o ticket do rastreador for criado, você poderá associar os tickets existentes para obter melhor coerência. Os tickets podem ser associados ao Tracker na página Visualização da lista de tickets ou na página Detalhes do ticket.


Como associar um ticket a um rastreador na página Detalhes do ticket


  • Clique no ticket e selecione a opção associar a um rastreador no painel direito da página de detalhes do ticket  .
  • Uma lista dos rastreadores criados recentemente será exibida. Você pode rolar pela lista para encontrar o respectivo rastreador ou procurá-lo com Assunto, ID do ticket ou Contato. Você pode associar o ticket ao rastreador clicando no ícone do link. ( Observação:   se você não encontrar um rastreador adequado, sempre poderá criar um novo rastreador.)
  • Uma vez associado, os detalhes do Rastreador serão exibidos no widget de ticket associado no ticket relacionado. 
  • Para desassociar o ticket do Tracker, clique no botão desassociar .



   
    
Nota: Um ticket pode ser associado a apenas um Rastreador e os rastreadores podem acomodar no máximo 300 tickets . Depois que um ticket é associado, ele não pode ser mesclado com outro ticket. Da mesma forma, tickets mesclados não podem ser vinculados a um Rastreador.


    Com todos os tickets relacionados associados ao rastreador, a equipe que trabalha nele pode notificar os agentes sobre o progresso usando uma mensagem de transmissão interna. Depois que a mensagem é transmitida no ticket Tracker, ela é retransmitida automaticamente em todos os tickets relacionados. Esta mensagem de transmissão seria visível apenas para agentes na conta.


Como transmitir uma mensagem


  • Quando o Rastreador é atribuído a um agente, eles podem visualizar uma lista de todos os tickets relacionados que estão associados a ele no widget à sua direita.
  • Você pode clicar no link que exibe o número de tickets associados ao rastreador para obter os detalhes. Os tickets podem ser desassociados de um rastreador clicando no botão desassociar que aparece quando você passa o mouse sobre o ticket.
  • Para transmitir uma mensagem interna para agentes atribuídos a tickets relacionados, clique em Broadcast 


  

Nota: Somente os agentes que têm acesso ao ticket rastreador poderão enviar uma mensagem de difusão.



    Digite a mensagem e clique em Broadcast. A mensagem será enviada a todos os tickets relacionados que estão associados ao rastreador.


    A mensagem de transmissão será adicionada a quaisquer novos tickets associados ao rastreador. A qualquer momento, qualquer ticket relacionado terá apenas a última mensagem transmitida. Ou seja, se uma nova mensagem for transmitida, ela substituirá a mensagem existente pela nova. Os agentes podem incluir a mensagem nas suas respostas sobre os tickets relacionadas usando o Insert esta mensagem em resposta opção



   

Nota: Quando uma mensagem é transmitida a partir do ticket rastreador, uma notificação por e-mail codificada será enviada ao agente designado e ao(s) Atualização de Ticket(s) adicionado (s) nos tickets relacionados.