As funções personalizadas no Freshdesk permitem criar perfis para agentes que definem o nível de acesso que cada um deles terá no seu portal de suporte; ou seja, você pode ditar o que você gostaria que cada agente visse, fizesse e agisse.


    Por exemplo, você pode ter várias pessoas cujo trabalho é manter a comunidade de usuários engajada e feliz, e não responder aos tíquetes de suporte. Nesse caso, distraí-los com detalhes e atribuições de tickets não faria sentido. Da mesma forma, você não precisaria de sua equipe financeira (que trabalha com tickets relacionados à cobrança) para examinar ou editar os artigos da base de conhecimento. Ou se você tiver um monte de representantes de suporte júnior que acabaram de ingressar, gostaria que eles soubessem o que está acontecendo no seu suporte técnico, mas não necessariamente que eles respondessem aos clientes ainda.


    Você pode fazer tudo isso e muito mais com funções personalizadas. Mas, antes de começar, aqui está a lista completa de itens configuráveis dentro do seu helpdesk que podem ser controlados por uma função personalizada. 



Você pode definir o nível de acesso que os agentes terão em cada função em relação a:


  • Tickets: o agente pode visualizar, encaminhar, responder a um ticket?
  • Solução : o agente pode criar uma categoria ou publicar uma solução?
  • Fórum : O agente pode visualizar, criar e participar de discussões no fórum?
  • Clientes : o agente pode visualizar ou editar clientes (ou contatos)?
  • Relatórios : O agente pode gerar relatórios?
  • Administrador : qual nível de acesso de administrador esse agente terá?


 

 

 

Nota: Todos os agentes ainda podem visualizar tickets (é claro, você pode controlar o escopo de quais tickets eles podem visualizar), adicionar anotações e criar soluções como rascunhos (embora apenas agentes com permissões de publicação possam enviá-los ao público).



    De uma perspectiva de gerenciamento, você também pode usar funções para especificar três níveis de controles de administrador. Primeiro, você pode criar usuários sem acesso aos controles administrativos. Segundo, você pode criar um Administrador Operacional e permitir que eles gerenciem agentes e / ou automações de instalação, mas não modifiquem as configurações. Terceiro, você pode nomear agentes como Superadministradores, que obtêm acesso completo à configuração da guia Administrador. 


    Você pode especificar se um superadministrador pode ou não acessar as informações de conta e cobrança. Saiba mais sobre funções de administrador , assumindo identidades e excluindo agentes aqui.


Como  criar uma função personalizada


  • Entre no Freshdesk como administrador .
  • Vá para  Admin> Funções> Nova Função , e digite um nome e uma descrição para esta função.
  • Digite os privilégios que um agente com essa função deve ter, marcando as caixas de seleção apropriadas em tickets, soluções, fóruns, clientes, relatórios e administrador.
  • Salve as configurações que você acabou de criar para esta função.


Agora você pode selecionar e aplicar essa função a um agente quando editar ou criar o perfil do agente ( saiba como ).


Se você tem uma configuração de função personalizada em mente, mas não sabe como implementá-la no Freshdesk, entre em contato e ajudaremos você.