Compreendendo os status de tickets personalizados ticket

    Na maioria dos Helpdesks, um ticket pode ter um dos quatro status: Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado. Quando um ticket requer alguma ação sua ou de seus agentes, ele é marcado como “aberto”. Isso significa que cada novo ticket seria marcado como Aberto por padrão. Quando seus agentes exigem informações adicionais do cliente, eles podem marcar o ticket como Pendente e, quando finalmente puderem fornecer uma solução, você pode querer marcá-lo como Resolvido.

    Sempre que um cliente responde a um ticket , seu status será automaticamente movido de volta para Aberto. Dessa forma, todos os tickets de que sua equipe de suporte precisa para entrar em funcionamento estarão sempre “Abertos”.

    Depois de fornecer uma solução para o ticket , o cliente pode Fechar o ticket no portal de suporte ou seus agentes podem fechar o ticket para eles.

O que são status de tickets personalizados?

    Frequentemente, você pode querer trazer seus fluxos de trabalho de help desk específicos para seus status de ticket. Por exemplo, um ticket pode precisar de informações específicas de seus fornecedores terceirizados. Você pode querer criar um campo denominado “Aguardando resposta do cliente”. Você pode criar esses status de ticket adicionais clicando no campo “Status do ticket ”.

    Com os status personalizados, você pode até decidir o que deve ser exibido aos clientes quando eles se conectam ao portal de suporte para verificar o status do ticket e o que é visto pelos seus agentes. Isso significa que você pode mostrar o status do ticket como “Esperando pelo cliente” para seus agentes, mas quando seus clientes fizerem login no portal de suporte, eles poderão ver o status como “Aguardando sua resposta”.

Um guia rápido para criar um status de ticket personalizado no Freshservice:

• Faça login na central de atendimento como administrador.

• Vá para Admin>  Configurações gerais>  Campos de formulário> Campos de ticket.

• Clique no campo Status para adicionar seus status personalizados ou para editar as configurações de status existentes.

• Clique no botão Adicionar item  na parte inferior da caixa de diálogo para adicionar uma caixa de texto vazia para um novo status de ticket.

• Digite um nome para o status. A mensagem de exibição para o solicitante é gerada automaticamente a partir do nome do status. Ele pode ser editado se necessário.

• Use a alternância do cronômetro de SLA para decidir se deseja que os cronômetros de SLA sejam executados para tickets definidos com esse status.

• Clique no botão Concluído para salvar o campo. 

• Pressione o botão Salvar na página Modelos de campo para finalizar suas alterações.