Para ser notificado ou notificar os Analistas quando um Ticket vencer, você poderá estar configurando notificações na Política de SLA, através das Notificações de Violação de SLA.


► Primeiramente acesse a aba Administrador, função Políticas de SLA;

► Selecione a Política de SLA existente e clique em "Editar";

► Em "Alvos de SLA", caso não esteja ativado, alterne o botão "E-mail de escalonamento" para "ON";

► Em seguida, mais abaixo na opção "O que acontece quando este SLA for violado?" configure sua hierarquia de escalonamento através da definição de quando um Ticket deve ser escalonado (enviar notificação), e para quem: 

 

 


► Após isso você deve habilitar o e-mail referente a essa notificação, em Administrador > Notificações por e-mail,
 aba Notificações do Analista, habilite a notificação "Tempo de Resolução da violação de SLA".

 

 


Com esta configuração, o Analista atribuído ou o Usuário selecionado irá sempre receber um e-mail de notificação quando um Ticket vencer (violar a SLA).



*Obs.: Este exemplo se aplica quando um Ticket não for resolvido a tempo. Porém, também pode ser configurada para quando um Ticket não for respondido a tempo. Da mesma forma, terá que ser habilitado a notificação de e-mail referente a "Primeira resposta à violação de SLA".