O formulário do ticket ajuda você a fazer consultas de suporte e a coletar feedback de seus clientes. Ele é mostrado por padrão no seu portal de suporte e pode ser adicionado como um widget ao seu site, seu portal de suporte e até seu aplicativo da web. 


    Os agentes e os clientes podem usar o formulário do ticket para criar um ticket. Seus clientes podem acessar o formulário de ticket a partir do portal do cliente (<nomedasuaempresa> .freshdesk.com / suporte/ home).




    Às vezes, os agentes de suporte podem querer criar um ticket para seus clientes, especialmente depois de receber uma chamada. Eles podem fazer isso usando o formulário de ticket, clicando no botão Novo no portal do agente. 




    O formulário do ticket ajuda a coletar todos os fatos necessários na primeira etapa, eliminando a necessidade de você ir e voltar ao cliente com mais perguntas. Com isso em mente, você pode personalizar seu formulário de ticket para se adequar ao seu tipo de negócio ou ao seu processo de suporte interno. 


    Por exemplo, você pode precisar do ID do pedido do cliente para acelerar um pouco as coisas ou de campos especiais para melhor categorizar o ticket. Você pode incluir os campos corretos do ticket em seu formulário e permitir que seus clientes e agentes preencham as informações necessárias no formato desejado.


Quais são os campos padrão no Freshdesk?


    Cada conta do Freshdesk vem com um conjunto de campos padrão que são importantes para o funcionamento do seu helpdesk. Esses campos fazem parte de todos os tíquetes do seu suporte técnico e serão usados extensivamente pelos seus agentes enquanto eles tentam resolver problemas. Para esse fim, os campos padrão não podem ser removidos do seu formulário de ticket. No entanto, você pode controlar a maneira como eles são visíveis para seus clientes no seu portal de suporte e no seu widget de feedback (você pode aprender mais sobre as propriedades do campo abaixo).



 

Campos padrão
O que eles querem dizer
Solicitante 
Uma nova conta será criada no seu portal Freshdesk quando um novo usuário criar um ticket. É um campo obrigatório para seus agentes e clientes quando eles enviam um ticket. Este campo será preenchido automaticamente para um usuário conectado.
Sujeito
O assunto do ticket ajuda você a obter um contexto rápido. Uma linha de assunto adequada ajudará você a configurar a automação intuitiva.
Tipo
Ajuda a categorizar o ticket de acordo com os diferentes tipos de problemas com os quais sua equipe de suporte lida. Os valores do campo de tipo podem ser editados clicando no campo. 
Mostra o status atual do ticket. Os status padrão não podem ser alterados. No entanto, você pode editar o nome dos status vistos pelo cliente.
Prioridade
Mostra se o ticket é urgente, alto, médio ou baixo. Você pode controlar o significado de cada prioridade em Admin> Políticas do SLA. 
Grupo
Grupo de agentes ao qual o ticket está atribuído. Para editar os valores do campo do grupo , vá para Admin> Grupos .
Agente
Agente atualmente designado e trabalhando no ticket.
Descrição
Descrição detalhada do ticket.

    O item mais importante desta lista é o campo Status, usado para gerenciar o ciclo de vida do ticket no seu serviço de assistência. Pode ser personalizado ainda mais para incluir status de ticket personalizados com base no seu fluxo de trabalho e aproveitar os temporizadores do SLA. Você pode ler mais sobre isso em detalhes aqui. 


Um guia rápido para personalizar os campos padrão em seu formulário de ticket:




  • Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador.
  • Vá para Admin >  Configurações gerais > Campos do ticket. 
  • Você pode ver todos os campos padrão, como nome do solicitante, assunto e descrição do ticket, etc.
  • Clique em qualquer campo existente para abrir o editor de propriedades do campo.
  • Você pode personalizar o nome do campo padrão para seus clientes. Por exemplo, o campo que seus agentes chamam Email do solicitante pode ser nomeado como Seu endereço de e-mail para seus clientes.
  • Você pode optar por tornar o campo obrigatório quando os agentes criam ou resolvem um ticket.
  • Você pode escolher se o campo fica visível para os clientes quando eles criam um novo ticket a partir do seu portal, se eles podem editá-lo após a criação e se é um campo obrigatório quando eles enviam o ticket.
  • Você também pode adicionar seus próprios campos personalizados .
  • Arraste e mova os campos dentro do formulário para organizá-los na ordem correta.
  • Clique em Concluído  e, em seguida, em Salvar para salvar este novo formulário.


    Quando terminar, tente clicar no botão Novo para verificar como o formulário do seu ingresso foi exibido. Lembre-se de que os clientes verão seu formulário de ticket quando enviarem um ticket pelo portal, bem como pelo widget de feedback em seu site.  


Excluindo um campo


  • Você não pode excluir um campo padrão. No entanto, você pode ocultar o campo para seu cliente desmarcando a  opção  Exibido para o cliente  .
  • Para excluir um campo personalizado que   você criou, em  Admin> Campos do ticket , passe o mouse sobre o campo que deseja excluir e clique no ícone da lixeira que aparece à esquerda.