Quando o tempo de resposta/resolução alocado para um ticket tiver expirado, é recomendável escaloná-lo para outro agente para ação imediata. Isso pode ser configurado nas políticas de SLA que você cria.


Etapas para configurar a escalação para uma política de SLA


    Primeiro, crie uma política de SLA usando estas etapas. Se você já possui uma política de SLA, pode configurar um protocolo de escalação usando os seguintes passos:


  • Faça login no seu portal de suporte.
  • Vá para Admin >  Configurações gerais> Políticas de SLA.
  • Clique em Editar para o SLA ao qual você deseja adicionar procedimentos de escalação.
  • Para cada nível de prioridade, escolha o tempo de resposta do ticket, o tempo de resolução e selecione se o SLA deve operar conforme o horário comercial  ou do calendário  .


  • No campo O que acontece quando o SLA é violado?, defina a regra de escalação e nomeie o agente para quem o e-mail de escalação deve ser enviado.
  • Você pode configurar uma única regra de escalação quando um ticket não for respondido no prazo e um máximo de 4 níveis de escalação quando um ticket não for resolvido no prazo.


  • Quando terminar, clique em Salvar .


    Agora você definiu regras de escalação para sua política de SLA com êxito. Você pode usar as mesmas etapas para criar e editar regras para  várias políticas de SLA .