Nota: Estamos lançando os SLAs renovados em lotes para todas as contas do Freshdesk

    No Freshdesk, você pode criar diferentes destinos de SLA para tickets que se enquadram em diferentes categorias. Como exemplos, você pode ter uma meta de SLA mais curta para clientes VIP ou tickets das mídias sociais. 


    A ordem das suas políticas de SLA é importante. Se você tiver várias políticas de SLA, a primeira com condições correspondentes será aplicada a um novo ticket. 



Etapas para criar uma nova política de SLA


  • Clique no botão Adicionar política na página Políticas do SLA  . Você precisará definir destinos de SLA para cada prioridade de ticket, assim como fez com a política padrão .
  •  Escolha o tipo de tickets para os quais você deseja que a política de SLA trabalhe. Por exemplo, você pode ter um SLA diferente para tickets das mídias sociais



Estas são as condições que você pode usar para acionar uma política específica de SLA:


Empresa - por exemplo, convém ativar uma política de SLA específica apenas para clientes que adquiriram sua Assinatura de suporte prioritário.
Grupo - se você deseja que esta política se aplique apenas a Grupos de agentes específicos, é possível selecioná-los aqui. Por exemplo, convém definir um conjunto diferente de níveis de serviço para o seu grupo financeiro que precisa processar reembolsos. 
Produto - se você estiver oferecendo suporte a vários produtos ou marcas por meio de uma única conta Freshdesk, poderá definir em quais produtos essa política específica deve ser aplicada.
Origem - convém definir uma meta de nível de serviço diferente para tickets recebidos pelo Twitter, em comparação com aqueles por email. 
Tipo - você pode selecionar o SLA a ser aplicado com base no tipo de problema que está enfrentando; como um problema de cobrança ou um bug potencialmente sério como exemplo.
Segmento de contato e segmento da empresa - Como exemplos, se você tiver uma lista de clientes que se enquadram na categoria "VIP" ou usar um produto específico, é possível criar uma política separada para eles.



  • Defina os destinos do SLA com base na prioridade



  • Configurar lembretes e escalações
  • Clique em salvar

        Por exemplo, digamos que você tenha uma política de SLA para tickets das mídias sociais e outra política para tickets atribuídos ao grupo de Helpdesk. Você os solicitou com o SLA de mídia social na parte superior e o SLA de Helpdesk a seguir. Quando um ticket da mídia social é atribuído ao grupo de Helpdesk, o SLA da mídia social será aplicado a ele.


    Você pode reordenar suas regras de SLA e organizá-las de forma que as regras mais restritivas (estritas) sejam mais altas na ordem.