Criação de várias políticas de SLA para departamentos e grupos específicos

    Você pode criar várias políticas de SLA em sua central de serviços e impor uma política de SLA diferente em tickets com base em departamentos ou grupos específicos que você usa em seu Freshservice. Por exemplo, você pode desejar ter uma política de SLA diferente para clientes específicos ou para tickets relacionados a departamentos específicos.

Guia rápido para configurar vários SLAs:

• Navegue até Admin > Configurações gerais > Políticas de SLA.

• Clique em Nova política de SLA.

• Escolha as metas de SLA para cada prioridade de tíquete.

• Selecione as condições de acionamento (quando esta regra deve ser aplicada).

• Entre em até 3 níveis de hierarquias de escalação.

• Salve a política.

• Reordene suas políticas com as regras mais restritivas em primeiro lugar.

    Para aplicar uma nova política de SLA, clique no botão Nova política de SLA na página Políticas de SLA. Você terá que definir metas de SLA para cada prioridade de tíquete, assim como fez com sua política de SLA padrão.

    Em seguida, escolha quando deseja que este SLA seja ativado, escolhendo as condições de acionamento.

Definindo Condições de Gatilho

    Você precisará definir pelo menos uma condição de acionamento para cada política de SLA. Lembre-se - a ordem de suas políticas de SLA é importante. Se você tiver várias políticas de SLA, a primeira com as condições correspondentes será aplicada a um tíquete.

    Por exemplo, considere que você tem uma política de SLA especial (SLA 1) para tickets de um Cliente A específico e outra política (SLA 2) para tickets atribuídos ao Grupo X solicitados com SLA 1 no topo e SLA 2 segundos. Um tíquete do Cliente A atribuído ao Grupo X corresponderá às regras do SLA 1 (que está no topo) e, portanto, o SLA 1 será aplicado.

    Você pode reordenar suas regras de SLA e organizá-las de forma que as regras mais restritivas (estritas) fiquem no topo do pedido. Esta é uma rápida visão geral de todo o processo:

Aqui estão as várias condições que você pode usar para acionar uma política de SLA específica:

Departamento: você pode optar por aplicar esta política de SLA apenas para os departamentos que especificar aqui. Por exemplo, você pode desejar acionar uma política de SLA específica para solicitantes de um determinado departamento ou apenas para funcionários de nível superior em sua equipe.

Grupo: Se você deseja que esta política se aplique apenas a Grupos de Agentes específicos, você deve mencionar isso aqui. Por exemplo, você pode definir um conjunto diferente de níveis de serviço para o seu grupo de finanças que deve processar reembolsos.

Fonte: você pode desejar definir uma meta de nível de serviço diferente para tickets que chegam por telefone, em comparação com aqueles por e-mail.

Tipo: caso você queira que incidentes e solicitações de serviço tenham SLAs diferentes, você também pode fazer isso. Você também pode ir além para definir as políticas de SLA para categorias de serviço ou itens de serviço específicos.

Categoria: você pode especificar SLAs para tickets que se enquadram em uma determinada categoria. Por exemplo, se um tíquete é gerado para um problema de 'Rede', ele precisa ser resolvido mais rápido do que, digamos, um problema de 'Software'.

NOTA:  1. A opção 'Categoria' pode não estar disponível se a conta foi criada antes da introdução do campo. Nesse caso, você pode adicioná-lo em Admin > Modelos de campo. 2. Se você já estava usando um campo personalizado para 'Categoria', pode entrar em contato conosco em [email protected] para obter ajuda com a migração dos valores de todos os tickets existentes.

Definindo Regras de Escalonamento

    As regras de escalonamento também podem ser estabelecidas ao criar SLAs personalizados. Por exemplo, você pode escolher para quem deseja escalar o tíquete quando o tíquete não tiver sido resolvido por um intervalo de tempo específico. 

    Você pode configurar até quatro níveis de escalonamentos, para resolução de tickets e um nível para resposta de tickets.

Clone SLA:

• Navegar de Administração -> Políticas de Admin -> políticas de SLA. 

• Clique na opção Clonar  ao lado da política de SLA (por exemplo, SLA para equipe de rede) e a política a seguir será clonada imediatamente.