Para configurar a propriedade compartilhada, você precisa mapear grupos internos para os status de ticket correspondentes com base no seu fluxo de trabalho.


Como mapear grupos internos para um status de ticket


  • Entre no seu portal de suporte como administrador .
  • Vá para Admin>  campos de ticket> Status  para visualizar a lista de todos os status de seu ticket.
  • Excluindo os quatro valores de status padrão - Aberto, Pendente, Resolvido e Fechado  - você pode mapear cada um dos status personalizados criados para um conjunto de grupos inserindo-os em Grupos Internos Mapeados .


  • Para adicionar um status personalizado, clique em Adicionar item  e insira os detalhes para o status lá.
  • Certifique-se de incluir o Cliente respondido como um de seus status personalizados. Mapeie todos os grupos internos para esse status. Ao fazer isso, você garante que, mesmo quando o cliente responder, o ticket ainda permanecerá na visualização de ticket do seu agente. 
  • Observe também que você também precisa garantir que todos os seus agentes, primários e internos, adicionem o Cliente Respondido como um status em suas visualizações de ticket para que o ticket fique visível para todos.
  • Quando terminar de mapear todos os status para seus respectivos grupos internos, clique em Concluído .



Como configurar a propriedade compartilhada


  • Para um novo ticket:
  • Clique no ícone  +  ao lado da foto do seu perfil e selecione a opção Novo ticket  . 
  • Preencha o formulário de ticket..
  • Ao selecionar um status, escolha um para o qual os grupos internos estão mapeados. 
  • O campo Atribuir a corresponde ao grupo principal e ao agente primário do ticket. 
  • Dependendo do status, você pode atribuir um grupo e agente interno da lista mapeada para o status. O campo Atribuir a (interno) corresponde ao 'Grupo interno' e 'Agente interno' do ticket.


  • Clique em Enviar .



Para um ticket existente:


  • Vá para a página de detalhes  do ticket para o qual você deseja configurar a propriedade compartilhada.



  • Em Propriedades do ticket , escolha um status personalizado que seja mapeado para o grupo interno ao qual você deseja atribuir o ticket.
  • No campo Atribuir a (interno) , selecione o respectivo grupo interno e o agente interno na lista suspensa.
  • Clique em Update.



    Clique aqui para saber mais sobre como burlar as regras de automação executadas nas atualizações de tickets que removem a propriedade compartilhada .