Como mesclar dois ou mais tickets

Criada por Marcos Welter, Modificado em Qui, 20 Nov, 2014 na (o) 2:07 PM por Marcos Welter

No dia-a-dia de um helpdesk, há momentos em que a mesma conversa acontece em lugares diferentes. Por exemplo, um mesmo problema pode ser comunicado por pessoas diferentes de sua equipe ou alguém pode acidentalmente abrir um novo ticket em vez de acompanhar aquele já existente. Para evitar esses conflitos, você pode mesclar tickets no Freshdesk quando notar que todos eles tratam do mesmo assunto.

O recurso de mesclagem pode ser usada para mesclar apenas dois tickets ou um grande grupo de tickets. As seguintes situações ocorrem quando dois ou mais tickets são mesclados no Freshdesk:

● Um dos tickets torna-se o ticket primário (é preciso selecionar). Os demais tornam-se secundários.

● Toda as conversas dos tickets secundários são movidas para o ticket primário.

● Todos os tickets secundários serão fechados.

● Todas as mensagens são classificadas cronologicamente.

● Uma anotação é adicionada a cada ticket com um link para o ticket primário.

● Se a anotação for pública, um e-mail de notificação pode ser enviado aos solicitantes sobre os tickets mesclados.

Como posso mesclar dois ou mais tickets?

1. Abra a guia Tickets.

2. Selecione os tickets que você deseja mesclar na lista usando as caixas de seleção.

3. Clique no botão Mesclar no painel de navegação.

4. Na caixa de diálogo exibida, selecione o ticket que você deseja definir como o ticket primário clicando nele. Uma marca de verificação é exibida ao lado do ticket confirmando que ele foi selecionado.

5. Para remover qualquer ticket da mesclagem, basta clicar no ícone do sinal de menos vermelho ao lado do ticket na lista. Não é possível remover um ticket da mesclagem se ele estiver marcado como primário.

6. Do mesmo modo, você pode usar a caixa de pesquisa à direita para procurar tickets por Nome do solicitante, ID ou Descrição, e adicioná-los à lista.

7. Quando você estiver pronto para prosseguir, clique no botão Continuar.

8. Na página seguinte, revise as alterações que você fez e confirme se tudo está correto.

9. Há duas anotações diferentes disponíveis. Uma para o ticket primário, outra para os tickets secundários. Você pode editar o conteúdo de cada uma delas, se necessário.

10. Por fim, clique no botão Mesclar para concluir a mesclagem dos tickets.

Você também pode abrir cada ticket em seu helpdesk e usar a função Mesclar na barra de navegação.