Mesclar dois ou mais tickets

Às vezes, um cliente pode tentar chamar sua atenção sobre um problema particular contatando você por meio de vários canais separados. Às vezes, o mesmo problema pode ser reportado por pessoas diferentes de um mesmo time, ou alguém pode se confundir e abrir um novo ticket ao invés de seguir o ticket existente. Para evitar conflitos, você pode mesclar todos os tickets relacionados e agilizar a comunicação.

Mesclar um ticket é um ato irreversível, e causa as seguintes situações:

• Um dos tickets se torna o ticket primário (você pode escolher qual). Os outros se tornam secundários.
• Todas as conversas dos tickets secundários são movidas para o primário. Você também pode optar por manter os donos dos tickets secundários atualizados no progresso do ticket.
• Todos os tickets secundários são fechados.
• Todas as mensagens são ordenadas cronologicamente.
• Uma nota é adicionada para cada um dos tickets ligados ao ticket primário.
• Se a nota é pública, uma notificação de e-mail será enviada para os solicitantes sobre os tickets mesclados.

Quem pode mesclar tickets?

Qualquer um em seu helpdesk com uma das funções padrão (Administrador de contas, Administrador, Supervisor, Agente) pode mesclar tickets. Se você criou funções personalizadas, a opção de mesclar tickets deve ser marcada em Admin > Funções > (Nome da função personalizada) para o agente se tornar capaz de mesclar tickets.

Como eu mesclo dois ou mais tickets?

• Vá até a aba de Tickets e selecione os tickets da lista que você deseja mesclar.
• Clique em Mesclar.

• Na caixa de diálogo que aparecer, selecione qual você deseja tornar primário.
• Se você desejar remover algum ticket da mesclagem, você pode clicar no - (menos) perto do ticket na lista. Você não pode remover um ticket marcado como primário da lista.

• Similarmente, você pode usar a caixa de pesquisa no lado direito para procurar tickets pelo seu ID, Assunto ou Contato e os adicionar à lista.

• Por padrão, o e-mail solicitante e os e-mails em CC nos tickets secundários serão excluídos após a mescla de tickets. Se você deseja que eles continuem informados sobre o tickets, você pode os colocar em CC no ticket primário clicando em Adicionar destinatários do ticket secundário em CC.

• Quando estiver pronto para prosseguir, clique em Continuar.
• Quando tickets são mesclados, uma nota é adicionada ao ticket primário e secundário. Você pode editar o conteúdo dentro de cada uma, se necessário, selecionando Editar nota. Por padrão, a nota será adicionada como Privada e o solicitante não será notificado sobre a mescla. Contudo, você pode escolher torná-la uma nota Pública (visível para os clientes) e notificar o solicitante sobre a mescla usando o Quem poderá ver isso?

• A mescla não poderá ser revertida. Por favor, tenha certeza de que os tickets que você escolheu são os tickets corretos para mesclar antes de clicar no botão Mesclar.
• O ticket secundário irá desaparecer da lista de tickets. Quando você abre o ticket primário, você verá uma nota Privada com todas as conversas do ticket secundário e uma nota Privada indicando que os tickets foram mesclados.

Você também pode abrir um ticket do seu helpdesk e usar a função Mesclar. Mas, como somente um ticket está selecionado nesse caso, os outros tickets que serão mesclados precisam ser achados usando a opção de busca.

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