Mesclar dois ou mais tickets juntos

    Quando você está trabalhando em um Helpdesk todos os dias, há momentos em que a mesma conversa está acontecendo em lugares diferentes. Por exemplo, a mesma solicitação de serviço pode ser criada por diferentes pessoas da equipe ou alguém pode abrir acidentalmente um novo ticket em vez de acompanhar a solicitação existente. Isso pode ser enganoso quando seus agentes tentam trabalhar em vários tickets.

    Para evitar esses conflitos, você pode mesclar dois ou mais tickets no Freshservice quando sentir que todos estão lidando com a mesma coisa. 

As seguintes coisas acontecem quando você mescla dois ou mais tickets no Freshservice:

• Um dos tickets se torna o principal (você pode escolher). Os outros se tornam secundários. 

• Toda a conversa dos tickets secundários é movida para o ticket principal. 

• Todos os tickets secundários serão fechados. 

• Todas as mensagens são classificadas cronologicamente. 

• Uma nota é adicionada a cada um dos tickets com um link para o ticket principal. 

• Se a nota for pública, uma notificação por e-mail pode ser enviada aos solicitantes sobre os tickets mesclados.

Guia rápido para mesclar dois ou mais tickets:

1. Abra a guia Tickets. 

2. Selecione os tickets que deseja mesclar da lista usando as caixas de seleção.

3. Clique no botão Mesclar no painel de navegação.

4. Na caixa de diálogo que aparece, escolha o ticket que você deseja que seja o principal clicando nele. Depois de fazer isso, uma marca de seleção aparece ao lado como uma confirmação. 

5. Se desejar remover qualquer ticket da fusão, você pode fazer isso clicando no ícone de menos vermelho próximo a eles na lista. Você não pode remover um ticket da mesclagem quando ele foi marcado como o principal. 

6. Da mesma forma, você pode usar a caixa de pesquisa do lado direito para pesquisar tickets por nome, ID ou descrição do solicitante e adicioná-los à lista. 

7. Quando estiver pronto para prosseguir, clique no botão Continuar.
   

8. Na página seguinte, revise as alterações feitas e confirme se está tudo bem. 

9. Existem duas notas diferentes disponíveis. Um para o ticket principal e outro para os tickets secundários. Você pode editar o conteúdo de cada um deles, se necessário.

10. Finalmente, clique no botão Confirmar e  mesclar para finalizar a mesclagem dos tickets.

    Semelhante a isso, você também pode abrir cada ticket em sua central de suporte e usar a função Mesclar na barra de navegação.