Criação e utilização de modelos de Ticket

    Os modelos de tickets te permitem preencher seus formulários de novo ticket ou novo e-mail em um clique. Como um administrador, você pode criar modelos, nos quais você coloca informações como assunto, descrição e propriedades do ticket. Esses modelos podem ser usados pelos seus agentes e você mesmo para criar tickets e enviar e-mails rapidamente.

    Por exemplo, quando seu agente está em uma chamada com clientes seguidos, eles não precisam preencher todos os detalhes e digitar a descrição do ticket/e-mail depois de toda chamada. Eles podem aplicar um modelo, criar um ticket/e-mail e rapidamente seguir para a próxima chamada.

Criando um modelo de ticket

• Entre em sua conta como Administrador.

• Clique no ícone de Admin no painel na esquerda.

• Embaixo de Produtividade do Helpdesk, clique no ícone Modelos de Ticket.

• Clique no botão Novo Modelo para criar um novo template.

• Dê um nome compreensível para seu modelo. Ele será usado por agentes em pressa.

• Após dar uma descrição para seu modelo, você pode escolher se ele pode ser visto por todos os agentes ou somente por agentes em grupos particulares. Isso serve para ter certeza que o modelo não atrapalhe a visão dos agentes que não o usarão.

• A seção "Formulário de Ticket/E-mail" tem todos os campos padrões e customizados que são visíveis para os agentes exceto os campos de fonte e requeridor. Você pode criar um modelo preenchendo quantos campos você quiser.

• Em adição aos campos de tickets padrão, você pode pré-preencher tags e anexar documentos em modelos.

• Uma vez que você tenha preenchido todos os detalhes que precisa, clique no botão Salvar.

Usando modelos de respostas na descrição dos modelos de tickets

    Você pode usar modelos de respostas que você criou dentro do modelo. Dessa maneira, as respostas que você criou para responder a tickets poderão ser usadas em novos tickets ou e-mails.

Para inserir um modelo de resposta, clique no ícone de estrela no canto superior direito da caixa de descrição.

Aplicando modelos em formulários de novos tickets e e-mails

    Quando um modelo é aplicado a um novo ticket/e-mail, todos os campos serão reescritos pelo modelo. Por exemplo, se seu agente define a prioridade como "Alta" e depois aplica um modelo em qual a prioridade é definida como "Baixa", o formulário de ticket terá definida a prioridade como "Baixa". Então, se há algum campo que o agente precisa preencher manualmente, ele deverá fazê-lo após a aplicação do modelo.

    Seus agentes podem inserir modelos de ticket em seus novos formulários de ticket clicando no botão Novo Ticket e escolhendo um modelo da lista de modelos disponíveis à direita.

    Similarmente, para aplicar um modelo à um e-mail outbound, vá para Novo > E-mail e clique no modelo que preferir da lista de modelos disponíveis à direita. É aconselhável diferenciar claramente os modelos com os nomes, porque ao contrário das descrições dos tickets, os assuntos dos e-mail precisam ter saudações e assinatura.

Após o modelo ser aplicado, os agentes podem editar os campos que quiserem ou criar o ticket/e-mail após preencher o campo do solicitante.