Organizando agentes em grupos

    Você pode organizar seus agentes em diferentes grupos para ajudá-los a se concentrar em certos tipos de problemas e a conhecer melhor as soluções e os clientes. Cada grupo pode ter diferentes tipos de respostas em lata e outras automações específicas para eles. Você pode definir a visibilidade dos agentes como "restrito" para que eles possam ver apenas os tickets atribuídos ao seu grupo. Isso reduzirá a desordem e permitirá que eles funcionem com eficiência. 

    Por exemplo, se você estiver gerenciando o suporte em uma loja de comércio eletrônico, poderá criar um grupo chamado "Devoluções e trocas"  e atribuir tickets que contenham as palavras "devolução" ou "tamanho diferente", usando Dispatch'r. 

Um guia rápido para criar um novo grupo:

• Entre no seu portal de suporte como administrador.

• Vá para Admin  > Configurações gerais>  Grupos.

• Os grupos padrão disponíveis estão listados; você pode clicar no botão Editar ao lado de cada grupo e adicionar agentes.

• Ou você pode criar um novo grupo clicando no botão Novo Grupo na dobra superior.

• Dê um nome ao seu grupo em Nome do Grupo.

• Digite uma descrição para o grupo em Descrição .

• Na caixa de texto Agentes , insira os nomes dos agentes que você deseja neste grupo.

• Se você deseja que os tickets sejam atribuídos automaticamente ao seu grupo e depois aos agentes dentro do grupo, será necessário criar regras de despacho:

  • 1. Para atribuir os tickets que contêm determinadas palavras-chave a este novo grupo que você criou       ( saiba como )

  •  2.  Para atribuir os tickets a determinados agentes dentro do grupo automaticamente  ( Saiba como ). 

    • Observe que a atribuição automática de tickets para agentes dentro de um grupo pode ser feita apenas nos planos Estate e Forest.

• Depois que um ticket for atribuído a um grupo e não tiver sido atribuído a ninguém dentro do grupo por um determinado período de tempo, você poderá configurar um email de encaminhamento a ser enviado a agentes específicos. Isso garantirá que nenhum ticket caia na fenda. Você pode selecionar o limite de tempo e o agente para quem o email de encaminhamento deve ser enviado no menu suspenso. Você também pode editar o conteúdo da notificação por e-mail ( Saiba como ).

• Se você estiver no plano Jardim, Propriedade ou Floresta, poderá definir horários comerciais diferentes para cada grupo, o que será útil se sua equipe trabalhar em turnos. Saiba mais sobre vários horários comerciais.

• Quando terminar, clique em Salvar.

Agora todos os seus agentes estão organizados em grupos e você pode ver o desempenho deles nos relatórios do helpdesk .